Seuraavaksi “e21 palvelee” -blogisarjassa esittäytyy yli kahdeksan vuotta talossa työskennellyt Theo Martin. Hän aloitti meillä käyttöliittymäsuunnittelijan roolissa ja on tehnyt runsain mitoin projekteja etenkin tekniikan ja teknisen toteutuksen kanssa. Siirtyminen palvelumuotoilijan rooliin on ollut luontevaa sekä oman kiinnostuksen että ammattinimikkeen kehittymisen myötä. Theolla on paljon pitkäkestoisia asiakkuuksia - tai pitäisikö sanoa kumppaneita - teollisuuden ja teknisen kaupan yritysten keskuudessa. Asiakkaat arvostavatkin Theon syvällistä alan kokemusta ja liiketoimintamallit huomioivaa suunnittelua.
Millainen on sinun roolisi e21:llä?
“Urakehitys käyttöliittymäsuunnittelijasta palvelumuotoilijaksi on mahdollistanut sen, että pystyn ottamaan huomioon e21:n koko palveluprosessin jo projektin suunnitteluvaiheessa. Tämä auttaa suunniteltavien ratkaisujen kokonaiskuvan tunnistamisessa sekä löytämään oleelliset askelmerkit ratkaisun toteuttamiseen. Olen myös viime vuosina kehittänyt e21:n suunnittelumalleja, sisäisiä prosesseja ja tekniikkaa jo toteutettujen ratkaisujen pohjalta. Näiden ansiosta asiakasprojektien toteuttamiseen löytyy kustannustehokkaat toimintamallit. Olen esimerkiksi kehittänyt työskentelypohjia, jotka auttavat asioiden ratkomista sekä niistä keskustelemista asiakkaan kanssa. Lanseerasin meille myös ‘ketterän vesiputousmallin’, jonka avulla voidaan nopeasti tunnistaa palvelun kehittämisen vaiheet. Malli on tehty joustavaksi eli se mahdollistaa ketterän liikkumisen eri vaiheiden välillä.
Rooliini e21:llä kuuluu olla mukana palvelun toteuttamisessa aina suunnittelusta julkaisuun asti sekä myös siitä eteenpäin. Näin toimin yhteyshenkilönä asiakastarpeiden ja teknisen tuotannon välissä. Tämä varmistaa sen, että asiakkaalla on aina olemassa yhteyshenkilö, jonka puoleen kääntyä."
Mitä hyötyä on palvelumuotoilusta?
“Liiketoimintasuunnittelun ja palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää eteenpäin yritykseltä jo löytyviä toimintamalleja, mutta myös luoda uutta liiketoimintaa. Asiakkaiden kehittämistarve on lähtenyt usein jostain huomatusta ongelmasta, joka saattaakin olla osa isompaa kokonaisuutta. Palvelumuotoilun keinoin voidaan luoda kokonaiskuva todellisesta tarpeesta sekä suunnitella siihen sopiva ratkaisu tai ratkaisukokonaisuus. Kokonaisuudella tarkoitan sitä, että palastellaan tavoitetila osakokonaisuuksiin ja kehitetään niitä yksi kerrallaan eteenpäin.”
“Koska olemme digitaalisia ratkaisuja tarjoava yritys, asiakkaamme tähtäävät luonnollisesti ratkaisemaan havaitun ongelman tai tarpeen digitaalisin keinoin. Usein projektin etenemisen myötä nousee esiin kehittämiskohteita myös yrityksen omissa prosesseissa. Siksi monille asiakkaille on tärkeää ymmärtää, että yrityksen sisäiset prosessit ja digitaalinen palvelu eivät ole erillisiä asioita. Toteutettavasta palvelusta tulee sellainen, kuin yrityksen prosessit ja resurssit mahdollistavat. Palvelumuotoilun erinomaisuus paljastuu siinä, että se tarjoaa keinot niiden yrityksen vahvuuksien löytämiseen, joiden kautta loppupelissä tuotetaan eniten arvoa. Joko loppuasiakkaalle, yritykselle, tai parhaimmassa tapauksessa molemmille. Arvoksi voidaan nähdä eurot, ajansäästö, kustannussäästö, tehokkuus jne. Kannattaa muistaa, että digitalisoinnilla ei aina tähdätä suoraan euroihin vaan se voi olla myös välillinen tuotos.”
Millaisia myynnin digitaalisia ratkaisuja olet päässyt luomaan palvelumuotoilun avulla?
“Minua eniten ovat innostaneet projektit, joissa palvelumuotoilun myötä käydään läpi esimerkiksi ostajaprofiilit, ostosprosessit ja yrityksen sisäiset prosessit. Tällöin löydetään parempia toimintamalleja, jotka voivat aiheuttaa muutostarpeita myös yrityksen sisäisissä toiminnoissa. Yllättävää kyllä, tämä yleensä koetaan asiakkaiden keskuudessa positiiviseksi asiaksi kun samalla kertaa kehitetään toimintaa suunniteltua laajemminkin. Monesti meidän projektit avaavatkin asiakkaan silmiä ja he näkevät uusia mahdollisuuksia paljon laajemmin. Tämä taas kannustaa kehittämään yrityksen toimintaa eteenpäin.”
“Esimerkiksi tilausjärjestelmien tai myynnin työkalujen suunnittelun yhteydessä pohdimme asiakkaiden kanssa syvällisesti sitä, miten myyjät hallinnoivat tällä hetkellä tarjouksia ja miten se tulisi jatkossa tehdä. Tällöin keskustelussa on usein mukana myyjien oman työn tehostaminen ja ajan säästö. Lisäksi pohdintaan voi sisältyä se, miten tuotteet, rahti ja mahdolliset rahdin lisäpalvelut hinnoitellaan asiakasryhmittäin tai minkälaisissa myyntierissä tuotteita halutaan ensisijaisesti verkossa myydä ja minkälainen toimitusaika lunastaa yrityksen palvelulupauksen. Myyjien kanssa suunnitellaan myös sitä, miten he ottavat tilausjärjestelmästä tiedottamisen mukaan omaan myyntiprosessiinsa ja miten tilausjärjestelmä otetaan mukaan yrityksen markkinointiin. Määrittelyiden kautta keksitään usein lukuisia kehitysideoita, joiden avulla loppuasiakasta on mahdollista palvella paremmin.”
“Ehkä kaikkein tärkeintä sekä meille että asiakkaalle on ymmärryksen kasvaminen konseptisuunnittelun keinoin: Mitkä ovat liiketoiminnalliset tavoitteemme ja miten viestimme niistä, minkälaisia palveluita kilpailijamme tarjoavat, minkälainen yrityksen myyntisuppilo ja asiakkuudenhoitoprosessi on, mitä kohderyhmiä palvellaan tällä hetkellä ja kuinka heitä voisi palvella paremmin. Iso kokonaisuushan se on, mutta näitä pohtimalla löytyy parhaat ratkaisut”
Theo - vahvuuksien kautta parempaa palvelua