Palvelumuotoilulla asiakaslähtöisiä ratkaisuja

Pallo huonoa palveluprosessia

Selviytyminen muutosherkässä ympäristössä edellyttää B2B-yrityksiltä aiempaa nopeampaa reagointia ja uudistumiskykyä. Autamme yrityksiä ratkomaan hyvinkin monimuotoisia haasteita hyödyntämällä palvelumuotoilun keinoja ja työkaluja sekä toimimalla ketterästi asiakasymmärryksen pohjalta.

Palvelumuotoilua hyödyntämällä voimme tarjota asiakkaille samanaikaisesti sekä suoria että välillisiä liiketoimintahyötyjä. Suoria hyötyjä on esimerkiksi myynnin euromääräinen kasvu tai tehostunut myyntityö virheiden vähentymisen ja rutiinien automatisoinnin vuoksi. Välillisiä hyötyjä voi olla asiakaspalvelun ja asioinnin parantuminen tai myyntihenkilöstön tyytyväisyyden nousu. Palvelumuotoilu vähentää myös projektien epäonnistumisen riskiä tai sopimattomien ratkaisujen tarjoamista.

Ostajaprofiilit sekä heitä palvelevat myynnin ja asioinnin prosessit

Palvelumuotoilussa pyrimme lähtemään liikkeelle asiakkaiden ja/tai asiakasryhmien tunnistamisesta sekä tarpeiden ja käyttötilanteiden ymmärtämisestä. Mikäli yritykselle on jo tehty asiakaskyselyitä tai myynnin haastatteluita, päästään nopeasti eteenpäin ostajaprofiilien määrittelyyn, ostopolkuihin sekä yrityksen myynnin ja asioinnin prosesseihin.

B2B-myynnissä voi olla monenlaisia kohdesegmenttejä eli ostajaprofiileita. Esimerkiksi teknisten tuotteiden myyjien tulisi tunnistaa arkkitehtien, suunnittelutoimistojen, rakennuttajien ja rakentajien erilaiset tarpeet. Jokainen näistä toimii eri vaiheessa ostoprosessia ja tarvitsevat erilaista tietoa tuotteista. Siksi eri profiilien tunnistaminen mahdollistaa tehokkaan verkkopalvelun sisällön ja toiminnallisuuksien suunnittelun.

On hyvä ottaa huomioon se, että nykyajan ammattiostajat hyödyntävät verkkoa tiedonhankinnassa sekä toimittajien vertailussa. Näin ollen ostopolku kannattaa suunnitella eri profiilien tiedonhankinnan pohjalta. Suunnittelun keskeisiä tavoitteita on ostajan ohjaaminen kohti haluttua toimenpidettä, on se sitten yhteydenotto, tarjouspyyntö, ostaminen tai lataaminen.

Myynnin ja asioinnin prosessien digitalisoinnilla kustannussäästöjä

Erilaisten ostajaprofiilien tunnistaminen auttaa etenkin verkkopalvelun sisällöllisen tarjooman rakentamista. Asiakkaiden asiointitapojen ja niihin liittyvien myynnin prosessien tunnistaminen keskittyy puolestaan siihen, että ymmärretään erilaisten asiakkaiden tavat toimia yrityksen ja erityisesti yrityksen myynnin kanssa. Erilaisten asiointitapojen analysoinnissa on tärkeää tunnistaa ostajaprofiileita tai asiakassegmenttejä, joita palvelellaan samanlaisen toiminta- tai palvelumallin mukaan.

Myynnin ja asioinnin prosessien kuvaamisessa peilataan siis asiakkaiden asiointiprosessia yrityksen tapoihin palvelella asiakkaita. Peilauksen avulla tunnistetaan ne kohdat, jotka ovat mahdollisesti tehotonta toimintaa tai sisältävät turhaa työtä, jonka vuoksi asiakkaat saavat epätäydellistä tai heikkoa palvelua. Näiden alueiden tunnistaminen mahdollistaa toiminnan ja palvelun "muotoilun" aiempaa asiakaslähtöisemäksi ja tehokkaammaksi. Nämä ovat usein paikkoja, joissa on mahdollista samanaikaisesti sekä tehdä ajansäästöä yritykselle että parantaa asiakaskokemusta asiakkaalle. 

Esimerkiksi toistuvat asiakaskyselyt tai asiakaspalvelun ongelmat saattavat olla merkki siitä, että asiakas ei saa tarvitsemaansa tietoa haluamallaan tavalla tai kanavassa. Tai asiakkaan saama tieto ei ole yhteneväinen kaikissa hänen käyttämissään kanavissa. Varmistamalla, että yrityksen tuotetieto on keskitetty yhteen paikkaan, jossa sitä päivitetään, helpottaa samanaikaisesti sekä yrityksen omaa toimintaa että parantaa asiakkaan kokemaa palveliua.

Prototyypit palvelumuotoilun tehokeinona

Hyödynnämme monissa erilaisissa projekteissa prototyypittelyä eli rakennamme nopeasti ja ketterästi mallin tai demon, jonka avulla testaamme, onko idea toteutettavissa ja tuottaako se sellaista hyötyä, mitä halutaan. Prototyypin rakentaminen on perusteltua etenkin silloin, kun asiakkaalla ei ehkä ole riittävän syvällistä ajatusta siitä, mitä tavoitellaan. Tai, kun halutaan määritellä tarkemmin, mitä ratkaisun toteuttaminen edellyttäisi.

Prototyypin avulla pystytään konkreettisesti taso tai askel kerrallaan mallintamaan tavoiteltua ratkaisua niin, että se on kustannustehokasta rakentaa ja palvelee asetettuja tavoitteita mahdollisimman hyvin. Tällainen työskentelymalli mahdollistaa myös yhteisen ymmärryksen muodostumisen sekä selkeiden tavoitteiden asettamisen.

Kun tavoitteena on rakentaa uusi palvelu, voimme toteuttaa niin kutsutun Minimum Viable Product’n (MVP) eli yksinkertaisimman mahdollisen ratkaisun, jossa on vain keskeiset toiminnot käyttöönottoa varten. Tämä mahdollistaa muun muassa palvelun testaamisen loppukäyttäjillä mahdollisimman kustannustehokkaasti.

Palvelumuotoilun kehityskohteita

Hyödynnämme palvelumuotoilua erilaisissa kehittämiskohteissa, riippuen asiakkaan tilanteesta ja kehittämisen tavoitteista.

Yrityksen liiketoiminnan kehittäminen

Liiketoiminnan muotoilu mahdollistaa koko yrityksen liiketoiminnan kehittämisen asiakaslähtöisesti ja asiakasymmärrykseen perustuen. Sen avulla on mahdollista kehittää uusia toimintamalleja, avata uusia liiketoiminta-alueita tai rakentaa ennen hyödyntämättömiä kilpailutekijöitä. Palvelumuotoilun hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä on ensisijaista etenkin tilanteissa, kun haetaan merkittävää kasvua, suunnataan toimintaa uusille markkinoille tai asiakas-/ tuoteryhmille tai muutetaan liiketoiminnan lainalaisuuksia.

Myynnin tai asioinnin prosessien tai kontaktipisteiden kehittäminen

Myynnin ja asioinnin kehittäminen voi liittyä täysin uusien myyntikanavien, myynnin prosessien tai myynnin työkalujen kehittämiseen. Voimme digitalisoida ja tehostaa nykyisiä työkaluja tai rakentaa täysin uusia myyntikanavia palvelemaan monipuolisesti eri asiakasryhmiä. Samalla vaikutetaan myynnin eri kontaktipisteisiin, kuten järjestelmiin, käyttöliittymiin, asiakaspalveluun ja liidihankintaan.

Kehitetty ratkaisu tehostaa usein sekä asiakkaiden että myynnin toimintamalleja, rakentaen parempaa asiakaskokemusta. Rakennamme kaikki ratkaisut asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman johdonmukaiseksi ja helppokäyttöiseksi.

 Yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen ja tehostaminen

Monien projektien päätavoitteena on yrityksen sisäisen toiminnan ja palvelutuotannon kehittäminen. Parantunut sisäinen toiminta voi olla joskus sivutulos myös muista projekteista. Sisäisen toiminnan kehittämisen projekteilla voidaan tehostaa myynnin sisäisiä prosesseja, kuten tuotetiedonhallintaa, vähentää virheitä esimerkiksi Tuotevalitsin-ratkaisun avulla tai parantaa sisäistä viestintää intranet-ratkaisun avulla.

Blogi

12.04.2021

Mitä häiriökysyntä tarkoittaa B2B-myynnissä

Kun työntekijöiden aika menee palvelun tarjoamiseen liittyvien valuvikojen korjaamiseen, se nostaa palvelun tuottajan kustannuksia. Tätä kuvataan sanalla häiriökysyntä.
Lue lisää

11.03.2021

Kasvua jälkimarkkinoinnin digitalisoinnista

Tarjoatko asiakkaillesi palveluita myös tuotteen toimituksen jälkeen? Esimerkiksi tuotteiden huolto- ja/tai varaosapalvelua? Olisiko asiakassuhteen jälkimarkkinointi yrityksellesi alue, joka tukisi ja kas....
Lue lisää

Jätä yhteydenottopyyntö, palaamme asiaan mahdollisimman pian!