Palvelumuotoilulla asiakaslähtöisiä ratkaisuja

Pallo huonoa palveluprosessia

Selviytyminen muutosherkässä ympäristössä edellyttää B2B-yrityksiltä aiempaa nopeampaa reagointia ja uudistumiskykyä. Autamme yrityksiä ratkomaan hyvinkin monimuotoisia haasteita hyödyntämällä palvelumuotoilun keinoja ja työkaluja sekä toimimalla ketterästi asiakasymmärryksen pohjalta.

Palvelumuotoilua hyödyntämällä voimme tarjota asiakkaille samanaikaisesti sekä suoria että välillisiä liiketoimintahyötyjä. Suoria hyötyjä on esimerkiksi myynnin euromääräinen kasvu tai tehostunut myyntityö virheiden vähentymisen ja rutiinien automatisoinnin vuoksi. Välillisiä hyötyjä voi olla asiakaspalvelun ja asioinnin parantuminen tai myyntihenkilöstön tyytyväisyyden nousu. Palvelumuotoilu vähentää myös projektien epäonnistumisen riskiä tai sopimattomien ratkaisujen tarjoamista.

Ostajaprofiilit ja -polut

Palvelumuotoilu lähtee aina liikkeelle asiakkaiden ja/tai asiakasryhmien tunnistamisesta sekä tarpeiden ja käyttötilanteiden ymmärtämisestä. Mikäli yritykselle on jo tehty asiakaskyselyitä tai myynnin haastatteluita, päästään nopeasti eteenpäin ostajaprofiilien määrittelyyn sekä sitä kautta rakennettaviin ostopolkuihin.

B2B-myynnissä voi olla monenlaisia ostajaprofiileita. Esimerkiksi teknisten tuotteiden myyjien tulisi tunnistaa arkkitehtien, suunnittelutoimistojen, rakennuttajien ja rakentajien erilaiset tarpeet. Jokainen näistä on eri vaiheessa ostoprosessia ja tarvitsevat erilaista tietoa tuotteista. Siksi näiden eri profiilien tunnistaminen mahdollistaa tehokkaan verkkopalvelun sisällön ja toiminnallisuuksien suunnittelun.

Ostopolkujen suunnittelu perustuu puolestaan tunnistettuihin ostajaprofiileihin. On hyvä huomioida, että nykyajan ammattiostajat hyödyntävät verkkoa tiedonhankinnassa sekä toimittajien vertailussa, joten ostopolku kannattaa suunnitella eri profiilien tiedonhankinnan pohjalta. Yksi ostopolkujen suunnittelun keskeisiä asioita on ostajan ohjaaminen kohti haluttua toimenpidettä, on se sitten yhteydenotto, tarjouspyyntö, ostaminen tai lataaminen.

Sisältöstrategia on myynnin digitalisointia parhaimmillaan

Laadukas ja oikea-aikainen sisältö on yksi verkkopalvelun kulmakivistä: sen avulla rakennetaan asiakkaan luottamus. Kun sisältö on hyvin suunniteltu eri ostajaprofiilien pohjalta, palvelu johdattaa ostajan kohti haluttua toimintaa. Lisäksi hakukoneoptimoitu ja kattava sisältö nostaa yrityksesi sivut hakutulosten kärkisijoille ja sitä kautta potentiaalisten asiakkaiden toimittaja-vaihtoehtojen listalle. Heikko hakukonenäkyvyys sen sijaan voi johtaa siihen, ettet pääse edes potentiaalisen asiakkaan vaihtoehtojen joukkoon.

Asiakaslähtöistä sisältöstrategiaa suunniteltaessa pohditaan mm. seuraavia asioita:

  • Mihin kysymyksiin myynti joutuu tyypillisesti vastaamaan ostoprosessin aikana (tuotteen käyttötilanteet, tekniset tiedot, asiakaskohtainen hinta, saatavuus)?
  • Mikä tuote tai tuotekonfiguraatio vastaa parhaiten asiakkaan tarpeeseen? Miten lopullinen ratkaisu konfiguroidaan?
  • Millaisia ostopäätöskriteereitä on tunnistettu?
  • Millaisia yhteydenottoja toivotaan?
  • Millaisia hakusanoja tai millaista kieltä asiakkaat käyttävät - millä sanoilla sisällön tulisi nousta esiin hakukoneissa?

Sisältöstrategia vaatii suunnittelua ja työtä, mutta se kannattaa. Parhaimmillaan hyvä sisältö korvaa esimerkiksi yhden myyjän työmäärän, kun asiakkaat saavat kattavasti tietoa itsenäisesti suoraan  verkosta. Samalla myös myynti voi keskittyä siihen oleelliseen eli asiakkaan palveluun.

Palvelumuotoilun kehityskohteita

Hyödynnämme palvelumuotoilua erilaisissa kehittämiskohteissa, riippuen asiakkaan tilanteesta ja kehittämisen tavoitteista.

Yrityksen liiketoiminnan kehittäminen

Liiketoiminnan muotoilu mahdollistaa koko yrityksen liiketoiminnan kehittämisen asiakaslähtöisesti ja asiakasymmärrykseen perustuen. Sen avulla on mahdollista kehittää uusia toimintamalleja, avata uusia liiketoiminta-alueita tai rakentaa ennen hyödyntämättömiä kilpailutekijöitä. Palvelumuotoilun hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä on ensisijaista etenkin tilanteissa, kun haetaan merkittävää kasvua, suunnataan toimintaa uusille markkinoille tai asiakas-/ tuoteryhmille tai muutetaan liiketoiminnan lainalaisuuksia.

Myynnin tai asioinnin prosessien tai kontaktipisteiden kehittäminen

Myynnin ja asioinnin kehittäminen voi liittyä täysin uusien myyntikanavien, myynnin prosessien tai myynnin työkalujen kehittämiseen. Voimme digitalisoida ja tehostaa nykyisiä työkaluja tai rakentaa täysin uusia myyntikanavia palvelemaan monipuolisesti eri asiakasryhmiä. Samalla vaikutetaan myynnin eri kontaktipisteisiin, kuten järjestelmiin, käyttöliittymiin, asiakaspalveluun ja liidihankintaan.

Kehitetty ratkaisu tehostaa usein sekä asiakkaiden että myynnin toimintamalleja, rakentaen parempaa asiakaskokemusta. Rakennamme kaikki ratkaisut asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman johdonmukaiseksi ja helppokäyttöiseksi.

 Yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen ja tehostaminen

Monien projektien päätavoitteena on yrityksen sisäisen toiminnan ja palvelutuotannon kehittäminen. Parantunut sisäinen toiminta voi olla joskus sivutulos myös muista projekteista. Sisäisen toiminnan kehittämisen projekteilla voidaan tehostaa myynnin sisäisiä prosesseja, kuten tuotetiedonhallintaa, vähentää virheitä esimerkiksi Tuotevalitsin-ratkaisun avulla tai parantaa sisäistä viestintää intranet-ratkaisun avulla.

Ketterä ja dataa hyödyntävä toimintamalli

Projektista riippuen hyödynnämme esimerkiksi prototyypittelyä eli rakennamme nopeasti ja ketterästi mallin tai demon, jonka avulla testaamme, onko idea toteutettavissa ja tuottaako se sellaista hyötyä, mitä halutaan.

Kun tavoitteena on rakentaa uusi palvelu, toteutamme niin kutsutun Minimum Viable Product’n (MVP) eli yksinkertaisimman mahdollisen ratkaisun, jossa on vain keskeiset toiminnot käyttöönottoa varten. Tämä mahdollistaa palvelun testaamista loppukäyttäjillä mahdollisimman kustannustehokkaasti.

Jo suunnitteluvaiheessa, mutta etenkin toteutuksessa hyödynnämme yrityksessä jo olevaa dataa. Kaikissa yrityksissä on yllättävän paljon vielä hyödyntämätöntä tietoa, jonka avulla voimme tehostaa ja kehittää yrityksen toimintaa. Analytiikka ja verkkoliiketoiminnan optimointi ovat osa jokaista asiakasprojektiamme, jos vain asiakas näin haluaa. Olemme Google Partners –sertifioiutu kumppani, joten saat käyttöösi viimeisimmän tiedon ja ymmärryksen siitä, miten kasvattaa ja tehostaa myyntiä verkossa.

Mobiili ja monikanavaisuus ovat meille itsestäänselvyyksiä. Nämä on huomioitu niin taustaratkaisuissa kuin testatuissa konsepteissamme. Parhaan mahdollisen toteutuksen mahdollistavat ammattimainen henkilökunta, ketterät toimintamallit ja itseohjautuvat tiimit.

Blogi

12.04.2021

Mitä häiriökysyntä tarkoittaa B2B-myynnissä

Kun työntekijöiden aika menee palvelun tarjoamiseen liittyvien valuvikojen korjaamiseen, se nostaa palvelun tuottajan kustannuksia. Tätä kuvataan sanalla häiriökysyntä.
Lue lisää

11.03.2021

Kasvua jälkimarkkinoinnin digitalisoinnista

Tarjoatko asiakkaillesi palveluita myös tuotteen toimituksen jälkeen? Esimerkiksi tuotteiden huolto- ja/tai varaosapalvelua? Olisiko asiakassuhteen jälkimarkkinointi yrityksellesi alue, joka tukisi ja kas....
Lue lisää

Jätä yhteydenottopyyntö, palaamme asiaan mahdollisimman pian!