B2B-myynti muuttui räjähdysmäisesti viime keväänä. Asiakkaiden ovet sulkeutuivat ja myyjille oli rakennettava pikaisesti uusia työkaluja ja toimintamalleja asiakkaiden tavoittamiseen. Eikä tilanne ole juuri muuttunut kevään myllerryksen jälkeen. Tapaamisen järjestyminen edellyttää tällä hetkellä hyviä etäyhteyksiä tai pullollista käsidesiä salkun pohjalle.
Mielenkiintoista tässä muutoksessa on se, että sekä asiakkaat että myös myyjät tuntuvat hyväksyvän ja jopa pitävän muuttuneesta toimintamallista. Väitän, että harvoin näin nopea toimintamallin muutos saa yhtä laajaa hyväksyntää. Siksi uskon, että tästä toimintamallista tulee uusi normaali.
Mikä on muuttunut?
Digitaaliset kanavat ja työkalut ovat viimeistään nyt keskeisessä roolissa B2B-ostamisessa. Asiakkaat odottavat toimittajilta helppokäyttöisiä ja ostamisen prosesseihin suunniteltuja työkaluja. He haluavat tehdä niin ostamisen suunnittelun, kuten tiedon hankinnan, tuote- ja hintavertailun tai tarjouspyynnön, kuin itse ostamisen verkossa. Ja vielä parempi, jos sen pystyy tekemään mobiilisti. Vanhentuneet printtikatalogit ja työviikkoa kuormittavat henkilökohtaiset myyntikäynnit jäävät historiaan kun asiakas saa tarvitsemansa tiedon ja työkalut ostamiseen verkon kautta.
Vaikka asiakkaat siirtävät ostamistaan verkkoon, se ei tarkoita sitä, että yhteydenpito vähenee tai lakkaa. Päinvastoin. Mitä helpommaksi tehdään yhteydenotto oikealle henkilölle chattien ja muiden digitaalisten työkalujen kanssa, sitä kätevämpää asiakkaan on olla yhteydessä myyntiin juuri silloin, kun hänellä tarve ilmenee. Itse asiassa b2b-myynnille voi käydä kuten pankkiliiketoiminnalle aikoinaan. Harvakseltaan pankkikonttoriin tehdyt käynnit korvautuivat aktiivisemmalla yhdeydenpidolla ja asioiden hoidolla verkossa.
Miten varustautua uuteen normaaliin?
B2B-myynnillä onkin nyt tuhannen taalan paikka kehittää toimintaansa kohti digitalisoituvia asiakastarpeita. Kilpailukykyä luodaan nyt nopeuden, läpinäkyvyyden sekä ylivertaisen asiakaskokemuksen avulla. Pitkät tilausprosessit, paperinen ja hajallaan sijaitseva tuotetieto sekä heikot saatavuustiedot ovat historiaa. Asiakkaat odottavat ajantasaista ja laadukasta tuotetietoa, jonka avulla he voivat vertailla tuotteiden ominaisuuksia ja jopa konfiguroida haluamansa kokonaisuuden. Läpinäkyvyys hinnoittelussa ja koko ostoprosessin hintatietojen tarjoaminen rahtitietoja myöten helpottaa asiakkaan budjetointia ja suunnittelua minimoiden mahdollisia epäselvyyksiä tilauksen kokonaishinnasta. Verkossa tapahtuvan ostamisen suunnittelun ja tilaamisen integrointi osaksi myynnin asiakassuhteen hoitoa ja henkilökohtaista kontaktointia luovat asiakkaalle kokemuksen luotettavasta ja ammattitaitoisesta yrityksestä.
Otetaan esimerkiksi tarjous, joka on uudessa normaalissa paljon muutakin kuin dokumentti siitä, mitä ollaan sopimassa. Helppokäyttöisestä ja selkeästä digitaalisesta tarjouksesta ostaja pääsee tutustumaan tuotteisiin tarkemmin ja varmistamaan, että tarjottu kokonaisuus ja tuotteiden ominaisuudet ovat sitä, mistä puhuttiin. Tarjoukseen on mahdollista lisätä linkkejä tarpeellisiin dokumentteihin kuten sertifikaatteihin ja laatutodistuksiin. Samaan tarjouskokonaisuuteen voi liittää myös erilaisia asennus- ja käyttöohjedokumentteja ja jopa videoita. Digitaalinen tarjous mahdollistaa yksityiskohdista keskustelun verkossa ja myyjä voi tehdä samanaikaisesti haluttuja muutoksia. Näin molemmille osapuolille jää selkeä jälki ja kuva sovituista asioista.
Koronapandemia sysäsi liikkeelle B2B-myynnin muutoksen, joka oli jo hyvällä alulla. Yrityksille, joilla oli jo ennestään myyntiä ja ostamista tukevat digitaaliset työkalut ja kanavat käytössä, siirtyminen uuteen normaaliin sujui kivuttomammin. Mutta Suomessa on vielä paljon b2b-yrityksiä, joilla on hurjasti tekemistä ja muiden etumatkaa kurottavana. Uuteen normaaliin siirtyminen ei kuitenkaan ole vain vastaus korona-ajan tarpeisiin. Digitaalisten kanavien ja työkalujen avulla suomalaiset yritykset ovat entistä kilpailukykyisempiä myös kansainvälisille markkinoille.