Yritysmaailma on termejä täynnä ja välillä on hyvä pysähtyä niiden ääreen ja pohtia, mitä ne tarkoittavat. Pohdinta ja keskustelu auttavat meitä ymmärtämään, mistä puhumme ja mitä niillä tarkoitamme. Pohdinta usein myös paljastaa, että joku uusi tai monimutkaiselta kuulostava termi ei olekaan niin tuntematon ja vaikea, vaan on ehkä kehittynyt versio jostakin aiemmasta termistä.
Viime aikoina yrityksen ja palveluiden kehittämiseen liittyvät trendisanat ovat liiketoiminnan muotoilu ja palvelumuotoilu. Niitä käytetään yhdessä ja erikseen. Ristikkäin ja päällekkäin. Eri yhteyksissä eri lailla. Eikä sen niin väliä, jos myyjän ja asiakkaan välillä on yhteisymmärrys siitä, mistä puhutaan. Jos kuitenkin keskustelijoilla on eri käsitys termin sisällöstä, niin myyjä ei saa myytyä, eikä asiakas ymmärrä mitä pitäisi ostaa.
Liiketoiminnan muotoilu on aina strategista työtä
Liiketoimintamuotoilu eli liiketoiminnan muotoilu lähtee aina ajatuksesta kehittää asiakaslähtöisesti ja kokonaisvaltaisesti yrityksen liiketoimintaa. Se voi tarkoittaa esimerkiksi uuden liiketoimintamallin kehittämistä, uusien asiakasryhmien tavoittamista ja palvelemista tai sisäisen toimintakulttuurin muuttamista. Koska siinä tavoitellaan koko yrityksen toiminnan tasoista muutosta, projektilla täytyy olla sitoutunut ja osallistuva johto. Lisäksi mukana on henkilöitä kattavasti eri organisaation toiminnoista, kuten myynnistä, markkinoinnista ja tuotekehityksestä.
Työskentely alkaa yleensä projektin edellyttämällä nykytila-analyysillä, jossa kartoitetaan yrityksen toimintaympäristön ja asiakkaiden käyttäytymisen muutoksia, yrityksen nykyistä tai haluttua kilpailuetua, kriittisiä toimintaprosesseja sekä tuote-/palveluportfoliota. Analyysin pohjalta rakennetaan strategia, tavoitteet ja kehityssuunnitelmat, jotka toimivat karttana ja suunnitelmana itse muotoilulle eli konkreettiselle kehittämistyölle. Itse kehittämistyössä hyödynnetään monia palvelumuotoilun tarjoamia keinoja ja työkaluja.
Palvelumuotoilu tarjoaa työkalut ketterälle kehittämiselle
Koska palvelumuotoilu ja liiketoiminnan muotoilu ovat lähellä toisiaan ja osittain päällekkäisiä, myös palvelumuotoilun keskiössä on asiakaslähtöisyys. Palvelua pyritään kehittämään niin, että se vastaa entistä paremmin asiakkaan tarpeisiin, mutta ajaa samalla yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita.
Palvelumuotoilulle on tyypillistä keskittyä yksittäisen tuotteen tai palvelun, prosessin tai esimerkiksi myynnin ja markkinoinnin kehittämiseen, kun yrityksen strategia ja tavoitteet ovat selkeät. Palvelumuotoilu sisältää hyvin laajan kattauksen erilaisia keinoja työkaluja, kuten ’persona’-kuvaukset, ’blueprinting’-tekniikan, ’business model canvas’-mallintamisen jne. Tästä valtavasta määrästä mahdollisuuksia poimitaan projektin kannalta hyödyllisimmät työkalut.
Tavoitteena välitön tai välillinen hyöty
Sekä liiketoiminnan muotoilun että palvelumuotoilun tavoitteena on aina saavuttaa yrityksen liiketoiminnan kannalta välitöntä tai välillistä hyötyä. Suora hyöty voi olla kasvaneiden kauppojen määrä verkkomyynnin kehittämisen kautta. Välillinen hyöty voi tulla esimerkiksi keskitetyn tuotehallinnan kautta, kun eri kanavissa tarjottava tuotetieto voidaan päivittää yhdessä järjestelmässä. Tämä poistaa turhaa ja päällekkäistä työtä sekä virheiden määrää, joka lisää myynnin ja markkinoinnin tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Olemme tehneet liiketoiminnan kehittämistä, digitalisointia, muotoilua ja kaikkea siihen liittyvää, digitaalisen liiketoiminnan mahdollistamaa kehitystyötä 20 vuoden ajan. Termit muuttuvat ja kehittyvät, mutta keskeistä tässä kaikessa on edelleen asiakaslähtöisyys ja ketteryys. Näiden rinnalle on noussut datan hyödyntäminen mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Siitä lisää myöhemmin!