Tarjoatko asiakkaillesi palveluja tuotteen toimituksen jälkeen? Esimerkiksi tuotteiden huolto- ja/tai varaosapalvelua? Entä tietoa toimitetuista tuotteista, kuten asennus-, huolto- ja käyttöohjeita? Olisiko asiakassuhteen jälkimarkkinointi yrityksellesi alue, joka tukisi ja kasvattaisi perusliiketoimintaa?
Jälkimarkkinoinnin tärkeyttä kuvaa se, että kasvavista tai kasvuun uskovista yrityksistä yli 80% tarjoaa asiakkailleen jälkimarkkinointia eli after sales –palveluita verkossa (Myynnin digiaste, e21 Solutions). Näissä after sales -palveluissa piileekin valtava kasvupotentiaali, jonka hyödyntämisessä digitaaliset ratkaisut voivat tuoda merkittävää kilpailukykyä ja jopa kilpailuetua. Poistamalla asiakkaan harteilta tuotteisiin liittyvä jälkihoito ja -huolto, yritys voi palvelullistamisen kautta päästä eroon jatkuvista hintaneuvotteluista.
After sales -palvelut eli jälkimarkkinointi
Etenkin teknisten tuotteiden kohdalla jälkimarkkinoinnilla tarkoitetaan laitteiden ja koneiden huoltopalveluita, varaosamyyntiä, kattavan tuotetiedon (manuaalit, huoltokirjat, sertifikaatit jne.) tarjoamista, konsultointia tai logistiikkaan liittyviä palveluita kuten kotiinkutsupalvelua, jonka avulla asiakkaat voivat tilata lisää tavaraa suoraan varastoon. Koska jälkimarkkinointi kohdistuu jo olemassa olevien asiakkaiden palvelemiseen, se on varsin kustannustehokas tapa tuottaa lisämyyntiä.
Lisämyynnin lisäksi jälkihoidon tavoitteena on asiakassuhteen ylläpito ja sitä kautta koko asiakaskokemuksen parantaminen. Asiakaskokemus on puolestaan noussut yritysjohdon strategiseen sanastoon, sillä siinä onnistuminen on yhdistetty eri tutkimuksissa kilpailua parempaan menestykseen. Ammattiostaja voi olla valmis maksamaan korkeampaa hintaa tuotteesta, jonka toimituksessa on huomioitu tulevat huolto- ja varaosapalvelut. Sillä ostamalla tuotteen esimerkiksi ulkomaiselta toimittajalta, ostajan harteille jää usein kulutus- ja varaosien hankita sekä muiden palveluiden etsiminen.
Jälkimarkkinointi on tärkeä osa koko digitaalisen asiakaspolun suunnittelua
B2B-myynnin ja asioinnin digitalisointi lähtee usein liikkeelle asiakassuhteen luomisesta digitaalisin keinoin. Puhutaan digitaalisesta markkinoinnista, liidihankinnasta, myyjän työkaluista ja B2B-verkkokaupasta. Jälkimarkkinoinnin digitalisoituminen katsotaan liittyvän juuri verkkokauppaan, jossa asiakkaan on helppo tehdä uusintatilauksia tallentuneiden asiakas- ja ostotietojen avulla.
Mutta jälkihoidon digitalisointi tarjoaa paljon muitakin mahdollisuuksia. Mitä systemaattisemmin asiakas- ja tuotekohtaista tietoa tallennetaan yrityksen järjestelmiin, sitä parempia mahdollisuuksia on tarjota esimerkiksi ennakoivaa huoltopalvelua, jossa palvelu ilmoittaa automaattisesti tulevista huoltotarpeista ja jo sovituista huoltoajoista. Asiakkaille voidaan tarjota ajantasaista tietoa juuri heille sopivien varaosien saatavuudesta sekä asiakaskohtaisista hinnoista.
Hyvä konkreettinen esimerkki jälkimarkkinoinnin digitalisoinnista on Informalle rakennettu ERP-integroitu palvelu, joka sisältää mm. asiakaskohtaiset tiedot laitteiden tilanteesta, kuten milloin laitteet on huollettu tai milloin huolto on taas ajankohtainen. Asiakkaan on helppo tilata huolto ajoissa eikä vasta sitten kun laite hajoaa ja linjasto seisoo. Koska huolto on helppo tilata samasta palvelusta, se myös kasvattaa Informan valitsemista huollon toteuttajaksi.
Verkossa toteutetut jälkimarkkinointipalvelut sopivat erityisen hyvin kone- ja laitetoimittajille, joten jos myynnin kasvu kiinnostaa, niin ota yhteyttä. Varaa vaikka kätevä 15 minuutin etätapaaminen, niin jutellaan lisää!
Kannattaa myös ladata juuri julkaistu Digitaalinen asiakassuhde -opas!