Tavoitteena helpottaa ostamista ja säästää aikaa
Informan asiakaskunta muodostuu monen kokoisista asiakkuuksista; pienistä suuriin yrityksiin. Asiakassuhteet ovat pääosin pitkäkestoisia, jolloin merkittävä osa myynnin työstä on uusinta tilausten vastaanottamista ja mahdollista tilausten muokkauksia. Projektin lähtötilanteessa asiakastyötä tehtiin pääasiassa puhelimitse ja sähköpostin välityksellä ja nämä rutiininomaiset työt söivät merkittävän osan myyjän ajasta.
Tehostaakseen erityisesti pienten ja keskisuurten yritysten uusintatilauksiin liittyvää toimintaa, Informa halusi helpottaa asiakkaiden ostamista sekä tehostaa myyjien ajankäyttöä. Lisäksi tavoitteeksi asetettiin huoltopalvelun kasvattaminen. Lähtötilanteessa keskityttiin erityisesti tekijöihin, jotka parantavat asiakkaan mahdollisuuksia nähdä itse laitteiden ja materiaalien tilanne sekä helpottavat tilausprosessia.
Ratkaisuna liiketoiminnan palvelullistaminen
Informalle toteutettavan ratkaisun lähtökohtana oli yrityksen liiketoiminnan palvelullistaminen. Toisin sanoen, tavoitteena oli rakentaa verkkopalvelu, jossa yrityksen tuotteet ovat vain yksi osa kokonaispalvelua. Lähtökohtana oli tuotteiden sijaan asiakkaan tarpeet ja toiminta sekä niiden pohjalta rakennettu ratkaisu.
Koska tavoitteena oli palvella olemassa olevia asiakkaita ja kehittää etenkin heidän uusintatilaus-prosessi, toteutimme Informalle ERP-integroidun asiointialustan (extranet). Asiakas näkee palveluun kirjautuessaan tiedot omista laitteistaan ja materiaalitilauksistaan, jolloin sekä huollon, varaosien että esimerkiksi saippuapurkin tarramateriaalin tilaaminen on helppoa ja nopeaa. Koska palvelu on ERP-integroitu, tieto tilauksesta menee suoraan Informan järjestelmään, eikä rutiininomaisten uusintatilausten tekemiseen tarvita enää myynnin aikaa. Mikäli asiakas jostain syystä tarvitsee myynnin tukea tilauksen tekemiseen, molemmilla on nyt sama näkymä asiakkaan tilanteeseen ja keskustelu asiakkaan tarpeesta helpottuu.
Palvelu sisältää myös asiakaskohtaiset tiedot laitteiden tilanteesta, kuten milloin laitteet on huollettu tai milloin huolto on taas ajankohtainen, jolloin asiakkaan on helppo tilata huolto ajoissa eikä vasta sitten kun laite hajoaa ja linjasto seisoo. Koska huolto on helppo tilata samasta palvelusta, se myös kasvattaa Informan valitsemista huollon toteuttajaksi.
Informan oma huoltopalvelu puolestaan voi suunnitella omaa työtään paremmin nähdessään laitteiden tilanteet ja huoltotarpeet.