Asiakassuhteet digitalisoituvat vauhdilla

Kategoriat

  • Myynnin digitalisointi
  • Digitaalinen asiakassuhde
  • Asiakaskokemus
Pallo erityisesti asiakassuhteiden

Lähes viikoittain media nostaa esiin ihmisryhmän, joka kokee yksinäisyyttä covid 19 - pandemian aiheuttaman eristyksen ja sosiaalisten kontaktien vähenemisen vuoksi. On kuvattu niin ikäihmisten kuin nuorisonkin kokemuksia, jotka kertovat sosiaalisten kontaktien tärkeydestä. Vaikka yritysten välisessä liiketoiminnassa viitataan harvemmin yksinäisyyden kokemukseen, on kontaktien ja kontaktoinnin mahdollinen väheneminen otettava huomioon asiakassuhteiden johtamisessa ja kehittämisessä. 

Asiakassuhteiden ylläpito on etenkin B2B-alalla painottunut henkilökohtaiseen kanssakäymiseen, joten yhteydenpidon digitalisoituminen vaatii uusia toimintamalleja ja työkaluja niin myynniltä kuin koko yrityksen johdolta. On rakennettava ymmärrystä siitä, miten asiakkaat itse haluaisivat, että heitä tavoitellaan ja palvellaan verkossa. Pelkkä soittokertojen lisääminen tuskin tuo lisäarvoa, vaan panokset kannattaa laittaa yhteydenpidon laatuun ja lisäarvon tuottamiseen asiakkaan haluamien kanavien ja työkalujen avulla.

Rakenna luottamusta ja luo arvoa asiakkaalle

B2B-myynti on aina perustunut ja tulee perustumaan jatkossakin osaamiseen ja  luottamukseen. Digitalisoitumisesta huolimatta. Luottamus on kaupanteon elinehto ja sitä rakennetaan läsnäoloa vahvistamalla. Läsnäoloa rakennetaan näkymällä ja kuuntelemalla, ymmärtämällä ja asiakkaan ongelmia ratkomalla. Läsnäololla viitataan usein fyysiseen läsnäoloon, mutta sitä voidaan luoda ja tukea digitaalisin keinoin. B2B-asiakassuhteissa läsnäolon muoto voi olla eräänlainen hybridi eli yhdistelmä fyysistä ja digitaalista läsnäoloa.

Yksinkertainen esimerkki digitaalisesta läsnäolosta voi olla vaikka hyvä verkkonäkyvyys ja -löydettävyys. Varmistamalla tuotteiden hyvän hakukonelöydettävyyden sekä laadukkaan tuotetiedon tarjoamisen, yritys luo pohjaa asiakkaan kokemukselle yrityksen verkkoläsnäolosta. Auttamalla asiakasta löytämään haluamansa tuotteet ja ratkaisut helposti ja nopeasti sekä mahdollistamalla itsenäiset tuotevertailut, yritys tukee asiakkaan omaa toimintaa ja luo aitoa arvoa. Samalla osa perinteisesti myyjien vastuulla ollut tuotteiden esittely ja vertailutiedon tuottaminen siirtyy verkkoon. Parhaimmillaan tämä “myynnin digitalisointi” vapauttaa myyjän aikaa rutiinitöistä monimutkaisempien tarpeiden ratkomiseen, ja tuottaa samalla lämpimiä liidejä uusasiakashankintaan. 

70-80% päättäjistä haluaa hoitaa asioita digitaalisesti

Yksi tärkeä tekijä myynnin ja asioinnin digitalisoitumisessa on se, että asiakkaat haluavat hoitaa asioitaan etäyhteyksien tai itsepalveluna digitaalisesti. Tätä ilmiötä meillä kellään ei ole varaa jättää huomioimatta. McKinsey & Companyn julkaisi vuonna 2020 B2B-myynnin muutoksesta kertovan raportin, joka osoittaa asiakkaiden kiinnostuksen ja halun tehdä tilauksia, mutta myös etsiä ja arvioida uusia toimittajia itsenäisesti tai etäyhteyksien kautta. Täten, jos yritys haluaa olla asiakaslähtöinen ja panostaa asiakaskokemukseen, asiakassuhteita on opittava rakentamaan, kehittämään ja johtamaan digitaalisin keinoin.

Julkaisimme juuri uuden oppaan asiakassuhteen digitalisoinnista ja sen tarjoamista mahdollisuuksista. Kuvaamme siinä B2B-myynnin ja ostamisen digitalisoitumista, asiakassuhteen digitalisoinnin hyödyistä ja mahdollisuuksista sekä konkreettisen esimerkin toteutuksesta. Lataa maksuton opas!

Ulla Särkikangas Consultant | Customer insight & experience, Marketing ulla@e21.fi

Jätä yhteydenottopyyntö, palaamme asiaan mahdollisimman pian!