Mahtuuko asiakaskeskeisyys verkkoon?

Kategoriat

  • Digitalisaatio
  • Digitaalisen liiketoiminnan optimointi
Mikko Särkikangas

Onhan siellä netissä tilaa, mutta joidenkin asioiden vieminen verkkoon on vaikeaa. Yksi niistä on asiakaskeskeisyys.

Kartoitimme syys-lokakuussa 2016 myynnin ja asiakaspalvelun digitalisoinnin tärkeimmiksi koettuja liiketoimintahyötyjä. Kartoitukseen vastasi 51 teollisuuden ja teknisen kaupan alan päättäjää.

Digitalisoinnin tärkeimmiksi hyödyiksi kartoituksessa paljastuivat mahdollisuus palvella paremmin nykyisiä asiakkaita, tavoittaa uusia asiakkaita ja markkinoita sekä tuotetiedon automatisointi.

Peräti 79 prosenttia haastatelluista pitää myynnin ja asiakaspalvelun digitalisointia joko tärkeänä tai erittäin tärkeänä. Monilla olikin jo laaja kirjo kehityshankkeita menossa niin myynnissä kuin kansainvälistymisessäkin.

Ristiriita digitaalisuuden hyötyjen arvottamisessa ja toteutuneissa ratkaisuissa

Digitalisoinnin hyödyt ja niiden tärkeys on siis tunnistettu. Tilanne kuitenkin muuttui kysyttäessä yritysten kykyä erottautua kilpailusta. Vaikka asiakaskeskeisyys oli erottautumisen kärkiteemoja, sen ilmeneminen verkossa ei enää ollutkaan itsessään selvää. Vain 24 prosenttia vastaajista on sitä mieltä, että heidän kilpailuetunsa – asiakaskeskeisyys – toteutuu verkossa täysimääräisesti.

Varsinkin asiantuntijamyynnissä kilpailuedun vieminen verkkoon koetaan haasteelliseksi. Yksi syy tähän voi olla se, että monimutkaisen tuotteen myynnin ja asiakaspalvelun digitalisoiminen koetaan hankalaksi. Tässä kohtaa haluan haastaa näin ajattelevia: mitä tapahtuu, kun kilpailija oivaltaa, miten palvelua tarjotaan verkossa ja alkaa vallata markkinaa?

Parhaan ratkaisun tarjoaja voittaa kaupan

Palveluiden rakentaminen verkkoon vaatii paljon ymmärtämystä ja pohdintaa. Mitä tuotteita tai laitteita asiakkaalle on vuosien mittaan toimitettu? Mitä huoltoja on tehty ja millaisia varaosia tilattu? Millaisia käyttö- ja huolto-ohjeita asiakkaat haluavat?

Oikeiden kysymysten kautta on mahdollista rakentaa oikeanlaisia palveluita. Myös verkkoon.

Oma asiantuntijuus, asiakaspalvelu ja ostoprosessi kannattaa ennakkoluulottomasti viedä verkkoon. Asiantuntijuudellaan asiakkaan luottamuksen voittava yritys saa yleensä myös kaupan kotiin.

Kiinnostuitko! Tilaa maksuton Digisparraus, niin jutellaan lisää!

Mikko Särkikangas Sales Director, Partner +358 400 807 503 mikko@e21.fi
07.11.2017

Jätä yhteydenottopyyntö, palaamme asiaan mahdollisimman pian!