Miten parantaa asiakaskokemusta verkossa?

Kategoriat

  • Digitalisaatio
  • Myynnin digitalisointi
Mikko Särkikangas

Teollisuuden teknisten tuotteiden ja ratkaisujen myynnissä asiakastarpeen tunnistaminen ja ratkaisun räätälöitävyys ovat onnistumisen lähtökohtia. Myynti onkin nojannut vahvasti henkilökohtaiseen myyntityöhön, jossa myyjä kyselee asiakkaan tarpeita ja selvittää tarpeisiin sopivia ratkaisuvaihtoehtoja.

Nyt, kun asiakkaat ovat siirtäneet tiedon hankinnan ja vaihtoehtojen vertailun verkkoon, yritykset joutuvat etsimään keinoja, joiden avulla he pääsevät mukaan tähän verkossa tapahtuvaan ostoprosessin vaiheeseen. Myyjän osaamisen konseptointi ja monimutkaisten tuoteyhdistelmien myyminen tuntuvat haastavilta asioilta verkkoratkaisuja pohdittaessa. Ostamisen helpottaminen ja ohjattu ostaminen ovatkin olleet kuumia puheenaiheita viimeaikaisissa asiakastapaamisissa.

Montako kysymystä tarvitset asiakastarpeen selvittämiseen?

Monet teollisuuden tekniset tuotteet ja ratkaisut muodostuvat useista eri osista, jolloin tuotteiden yhteensopivuus ja ratkaisun räätälöitävyys ovat kriittisiä ostopäätöksen kriteereitä. Myyjä selvittää asiakkaan tarpeet kysymällä muun muassa käyttötarkoituksen, halutut ominaisuudet ja tekniset tiedot kuten määrät ja mitat. Sen jälkeen myyjä koostaa yhteensopivan ehdotuksen ja esittelee vaihtoehdot asiakkaalle. Sama kaava toistuu, kunnes on tultu asiakasta tyydyttävään lopputulokseen ja tarjoukseen.

Tämä aikaa ja resursseja vaativa selvitys on kuitenkin mahdollista toteuttaa verkossa. Kun tiedetään 5-10 tärkeintä kysymystä, joiden avulla on mahdollista selvittää asiakastarve, on mahdollista rakentaa ratkaisu, joka neuvoo ja ohjaa asiakasta kohti oikeaa ratkaisua. Ohjattu tuotevalinta pyytää asiakkaalta tarvittavat tiedot, visualisoi vaihtoehdot, karsii yhteen sopimattomat tuotteet pois ja ehdottaa sopivinta ratkaisua materiaaleineen, määrineen ja hintoineen.

Näin ollen asiakas voi:
-aloittaa ostoprosessin verkossa hänelle sopivaan aikaan
-tehdä tuotehakuja ja -vertailuja
-muodostaa räätälöityjä ja virheettömiä kokonaisuuksia nopeasti
-nähdä toteutusvaihtoehdot, materiaalit, määrät ja hinnat
-lähettää haluamastaan kokonaisuudesta tarjouspyynnön tai tehdä suoran tilauksen.

Ohjattua tuotevalintaa tehdessä asiakas pystyy myös rakentamaan eri kokonaisuuksia ja vertamaan eri toteutusvaihtoehtojen materiaalia, määriä ja hintoja.

Ketterällä ratkaisulla sitoutat asiakkaan ja parannat asiakaskokemusta

Usein myynnissä arkaillaan asiakkaan laittamista töihin. On kuitenkin hyvä muistaa, että itseasiointikin on hyvää palvelua ja sitä käytetään mielellään. Asiakkaan palvelu ja ostaminen eivät enää tapahdu kahdeksasta neljään vaan 24/7. Asiakas haluaa palvelua oman aikataulun mukaan, siellä missä hän on. Toimivalla verkkoratkaisulla voidaan tarjota palvelua silloin kuin asiakas sitä tarvitsee ja sitä kautta sitouttaa asiakas yritykseen.

Ohjattu ostaminen mahdollistaa paremman palvelukokemuksen myös verkossa. Palvelukokemus paranee, kun asiakas voi itse muodostaa monipuolisia ja vaikeitakin tuotekokonaisuuksia ilman yhteydenottoa myyjään. Ratkaisemalla asiakkaan tarve nopeasti ja ketterästi, voidaan saavuttaa myös kilpailuetua verrattuna muihin samankaltaisia tuotteita tarjoaviin yrityksiin. Asiakas ostaa mieluusti sieltä, missä saa hyvää palvelua.

Olemme tehneet useita ohjattuun ostamiseen keskittyneitä ratkaisuja. Lue lisää meidän Tuotevalitsin-ratkaisusta ja referensseistämme!

Mikko Särkikangas Sales Director, Partner +358 400 807 503 mikko@e21.fi
06.03.2017

Jätä yhteydenottopyyntö, palaamme asiaan mahdollisimman pian!