Kun B2B yrityksessä suunnitellaan verkkokaupan rakentamista, keskustelu toivottavasti alkaa sillä, että miten yritys haluaa palvella asiakkaitaan entistä paremmin. Sen sijaan, että suunnittelu aloitetaan miettimällä, että mikäs verkkokauppasovellus tai –toimittaja valitaan, kannattaa miettiä asiakkaan ostoprosessia ja sitä, mitä vaatimuksia asiakkaan tarve ja käyttäytyminen asettaa verkkokaupalle. Tämä ostoprosessi on usein erilainen B2B ja B2C markkinoilla.
Löydettävyys ja tarjouspyyntö
Saadaksesi asiakkaita verkkokauppaan, sinun tulee varmistaa, että yrityksesi ja tuotteesi löytyvät sieltä helposti. Keinoja on monia, mutta ensisijaisesti kannattaa varmistaa, että tuotteisiin liittyvä tuotetieto on päivitettyä, kattavaa ja hakukoneoptimoitua. Niin teknisesti kuin sisällöllisesti. Eli googlaamalla tuotteen nimen, asiakas löytää sinun verkkopalveluun. Näkyvyyttä voi ja kannattaakin parantaa hakukonemarkkinoinnilla ja muilla markkinoinnin keinoilla.
Kun asiakas on päätynyt kauppaasi, kannattaa muistaa, että yritysasiakkaat ovat tottuneet lähettämään tarjouspyyntöjä. Näin ollen myös verkkokaupan täytyy mahdollistaa se, että asiakas voi ostoskorin sisällön valittuaan lähettää verkon kautta tarjouspyynnön, johon vastataan välittömästi. Eli tarjouspyynnön on mentävä suoraan myyntiin, jossa tarjous tehdään ja josta vastataan asiakkaalle mahdollisimman pikaisesti.
Ostoprosessin kulmakivet
Tuotetiedon hakeminen ja tiedon löytäminen pelavat etenkin teknisessä kaupassa äärettömän tärkeää roolia. Jopa pieneen mutteriin liittyy valtavasti teknistä, mutta ostajan kannalta tärkeää (!), tietoa, jonka pitää olla oikeaa, laadullista ja tarpeeksi kattavaa. Tämä tieto saattaa olla hajallaan ympäri organisaatiota ja eri järjestelmissä, joten yrityksen kannattaa panostaa sähköiseen, keskitettyyn tuotetiedon hallintaan, josta päivitetty tieto siirtyy vaivattomasti verkkokauppaan ja nopeuttaa asiakkaan ostoprosessia. Kattava, yksityiskohtainen tuotevalikoiman esittely ja tuotevalintatyökalut ovat todistetusti toimiva malli verkkomyynnin kasvattamiseksi.
Verkossa B2B asiakkaan täytyy nähdä myös omat sopimushinnat, koska harva olemassa oleva asiakas ostaa listahinnoilla. Joissakin tapauksissa voi olla, että asiakkaalle on myös määritelty omat erityiset tuotteensa, joita tarjotaan vain kyseiselle asiakkaalle, eikä niitä haluta näyttää muille. Asiakkaalle voi myös olla tärkeää nähdä oma ostohistoria, koska jatko-ostoja tehdään niiden perusteella.
Merkittävä ero B2C verkkokaupan ja B2B verkkokaupan välillä on maksuliikenne. B2C verkkokaupassa maksu suoritetaan verkkomaksuna ennen ostoksen toimittamista. B2B verkkokaupassa sopimusasiakkaiden maksuliikenne hoidetaan laskulla ostoksen toimituksen yhteydessä tai toimituksen jälkeen. Tosin, hyvä B2B verkkokauppa tarjoaa myös B2C verkkokaupan vaatimat maksuliikenteen liittymät esim. Paytrail verkkomaksuina. Monipuoliset tilausten ja ostosten seurantaraportit kuuluvat tietysti toteutuksiin.
Suunnittelussa kannattaa myös muistaa, että B2B asiakkaan ostoprosessissa on yleensä useampi kuin yksi henkilö. Yritysasiakkaan tilaaminen on usein viikkotilauksia tai muita projektiostoja, joka tarkoittaa sitä, että verkkokaupan on mahdollistettava usean käyttäjän oikeus kerätä tuotteita samaan ostoskoriin, yhdelle tilaukselle. Päinvastoin kuin B2C kaupassa, jossa on yleensä yksi ostaja läpi ostoprosessin, maksuun saakka.
Asiakaspalvelua unohtamatta
Usein asiakas ohjataan asiakaspalvelun kautta verkkokauppaan, josta hän jatkaa itsenäisesti ostoprosessiaan. Verkkokaupan voi kuitenkin suunnitella myös niin, että asiakaspalvelu tekee puhelun aikana tuotevalinnan asiakkaan toiveiden mukaan suoraan verkkokauppaan ja lähettää valmiin ostoskorin asiakkaan sähköpostiin. Sähköpostin liitteenä voi olla dynaaminen PDF tuoteluettelo valitusta tuoteryhmästä tai tuotekortti PDF:nä. Mutta tärkeintä on, että asiakas pääsee helposti linkkiä klikkaamalla suoraan omaan ostoskoriinsa tilaamaan ja maksamaan asiakaspalvelun kautta tehdyt ostokset.
Tässä esimerkkejä siitä, mitä kannattaa huomioida B2B verkkokauppaa suunniteltaessa ja yhteistyökumppania valitessa. Mieti ensisijaisesti asiakasta ja hänen tarpeitaan, listaa etenkin ne kriittiset liiketoimintaprosessit, joihin toivot verkkokaupalta ratkaisuja ja varmista, että yhteistyökumppanisi ymmärtää sinun toimialasi ja sinun tarpeesi!
Jos kiinnostuit, kysy lisää: