B2B-myynnin toimintaympäristössä on meneillään raju murros. Erityisesti asiakassuhteiden ylläpito, jota aiemmin hoidettiin pääasiassa henkilökohtaisten tapaamisten kautta, digitalisoituu vauhdilla. Tämä vaatii niin myynniltä kuin koko yrityksen johdolta uusia toimintamalleja ja työkaluja. Nopeasti.
Covid-19-pandemia nopeutti ja vahvisti jo meneillään ollutta myynnin ja ostamisen digitalisoitumisen trendiä. Odottamaton matkustuskielto, henkilökohtaisten tapaamisten rajoitukset ja etätyö ovat pakottaneet jopa digitalisoitumisen perässähiihtäjiä muuttamaan myynnin toimintaa selviytyäkseen. Eli siirtymään etämyyntiin.
Miten asiakassuhdetta rakennetaan digitaalisessa ympäristössä
B2B-myynti eli siakassuhteen luominen ja rakentaminen perustuu digitalisaatiosta ja toiminnan osittaisesta automatisoitumisesta huolimatta luottamukseen. Luottamuksen merkitys ei katoa mihinkään. On vain löydettävä uusi toimintamalli muuttuneessa ympäristössä ja eri kanavissa. Kriittisiä tekijöitä myynnissä ovat edelleen myyjän asiantuntemus, saavutettavuus ja jatkuva yhteydenpito eli kommunikointi. Tämä “läsnäolo” eli asiakkaan tunne ja kokemus siitä, että myyjä kuuntelee ja on läsnä asiakkaan ongelmien ratkomisessa ja tulevaisuuden suunnittelussa, on vain osattava luoda digitaalisesti.
Läsnäolon varmistaminen ja sitä kautta myynnillisten mahdollisuuksien luominen edellyttää kykyä sopeuttaa henkilökohtaisen tapaamisen elementit ja toimintamallit digitaaliseen ympäristöön. "Helposti poimittavia" asioita ovat muun muassa:
- Varmista “online” läsnäolo eli ole tavoitettavissa ja kommunikoi se asiakkaalle. Sinulla ei kulu aikaa liikkumiseen, joten hyödynnä aika suunnitteluun ja perehtymiseen. Systematisoi näkyvyytesi esimerkiksi järjestämällä lyhyitä, tehokkaita palavereita useammin, jotta yhteys asiakkaaseen säilyy.
- Valmistaudu aiempaa paremmin, sillä etämyynnissä et tiedä, mitä taustalla tapahtuu ja tilanteeseen voi tulla yllättäviä tekijöitä. Palaveri lyhenee tai paikalle tuleekin suunniteltua enemmän osallistujia. Mieti etukäteen, miten toimit, jos yhteys katkeaa tai esityksen näyttö ei onnistu.
- Varmista toimivuus. Laita etäpalaverissa aina video päälle ja näytä naamasi. Testaa verkon, koneen ja ohjelmistojen toimivuus etukäteen. Säädä valaistus sopivaksi. Hanki kuulokkeet. Ole näkyvä ja läsnä.
- Käyttäydy asiantuntevasti ja ammattimaisesti myös verkossa. Kerro palaverin agenda ja johda keskustelua, mutta älä puhu päälle. Kommunikoi rauhallisesti ja selkeästi. Hymyile. Kirjaa itsellesi palaverin päätökset ja eteneminen sekä huolehdi, että seuraava palaveri aikataulutetaan kaikkien kalenteriin.
- Hyödynnä digitaalisia työkaluja. Avaa asiakastiedot valmiiksi, varmista tuotteiden tai ratkaisujen esittely ja läpikäynti jaettavan näytön kautta. Tuotetieto pitää löytyä digitaalisesti ja olla hyödynnettävissä osana tapaamista, samoin sopimushinnat, saatavuudet ja muut asiakkaan tarvitsemat tiedot.
Näin suunnittelet ja toteutat etämyyntiä
Etämyyntiä tukevia toimintamalleja edustaa esimerkiksi palavereiden erilainen suunnittelu. Pohdi, missä vaiheessa asiakassuhdetta tarvitaan pidempi, syvällisempi keskustelu ja milloin voidaan edetä lyhyempien ja jopa ad hoc -tapaamisten kautta. Esimerkiksi vuosisopimuksia voidaan palastella ja hoitaa rutiininomaiset asiat pois ennen syvällisempää keskustelua, johon esimerkiksi toimitusjohtajia osallistuu.
Ristiinmyynnin kohdalla palaveriin osallistuu todennäköisesti hieman eri henkilöt, jolloin valmistautuminen ja toteutus edellyttää erilaista sisällöllistä suunnittelua ja työkaluja. Joissakin tilanteissa palaverin agenda saattaa edellyttää myös teknisen asiantuntijan läsnäoloa.
Etenkin myynti- tai toimitusjohtajan vastuulle jää myös uusien asiakkaiden hankinnan suunnittelu, kun myyjillä ei ole yhtä laajoja mahdollisuuksia tavata potentiaalisia asiakkaita messuilla tai muissa yhteyksissä. Mistä löytyy se “next 20%”, johon suunnata myynnin toimenpiteet? Millaiset tulevaisuuden asiakkuudet löytyvät olemassa olevissa rekistereistä ja miten yritys voi heitä auttaa?
Tärkeintä on kuitenkin muistaa, että te olette niitä, jotka palvelette asiakasta näytön takana. Miten itse haluaisit tulla kohdeltavaksi?