Paranna asiakaskokemusta (ei pelkkää verkkokauppaa)

Perinteisestä b2b verkkokaupassa tuotteiden tilaaminen saa usein ylisuuren painoarvon. Tilaaminen on kuitenkin vain yksi vaihe asiakkaan palvelussa. Jos digitaalisia kohtaamisia lähestyy asiakaskokemuksen näkökulmasta, löytyy paljon tietoa, palvelutapahtumia ja mahdollisuuksia, jotka jää usein käsityön varaan. Näitä voisi koota vaikka "Asiakkaan työpöydälle".

"Asiakkaan työpöytä" tarkoittaa käyttöliittymää, jonka kautta asiakkaat saavat pääsyn tietoihin ja työkaluihin, jotka liittyvät vuorovaikutukseen toimittajan kanssa. Tavoitteena on asiakasvuorovaikutuksen tehostaminen, asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakkaiden itsepalvelumahdollisuuksien lisääminen.

Tässä on joitakin elementtejä ja ominaisuuksia, jotka työpöydältä voi löytyä:

Omat yhteyshenkilöt: suorat yhteystiedot omille yhteyshenkilöille myynnissä, asiakaspalvelussa ja jälkimarkkinoinnissa
Omat tuotteet: Tuotteet, jotka ovat asiakkaan omassa valikoimassa ja/tai räätälöity vain tälle asiakkaalle. Tuottesta tarjolla asiakkaan omat hinnat, saatavuus, toimitusaika
Tuotteiden tilaaminen: Helppo tuotteiden tilaaminen joko omasta valikoimasta ja/tai yleisestä valikoimasta
Tilaushistoria ja seuranta: Tilaushistoria ja reaaliaikainen tilausten tai lähetysten seuranta, mukaan lukien toimituksen tila ja seurantanumerot.
Uusintaostot ja automaatiot: Työkalut toistuvien tilausten automatisointiin esim. kerran kuukaudessa
Projektihankinta: Tulevien hankintojen suunnittelu yhdessä kolleegojen kanssa jaetussa työtilassa
Markkinointi: Uudet tuotteet ja palvelut, jotka sopivat täydentämään asiakkaan valikoimaa sekä kampanjat ja personoidut suositukset.
Raportit: Tuoteryhmä- ja/tai tuotekohtaiset raportit tuotteiden käytöstä ja esim. niiden CO2 kuormasta
Ilmoitukset ja muistutukset: Asiakkaat voivat vastaanottaa ilmoituksia ja muistutuksia liittyen esim. toistuviin palvelutapahtumiin.

Loppuun vielä muutama pointti miksi asiaa kannattaisi harkita:

Asiakaskokemuksen parantaminen: Asiakkaan työpöytä tarjoaa asiakkaille helpon tavan hallita tietojaan ja vuorovaikutustaan yrityksen kanssa. Tämä parantaa asiakaskokemusta ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
Itsepalvelun edistäminen: Asiakkaat voivat käyttää työpöytää itsenäisesti tarkistaakseen tilauksensa, päivittää tietojaan ja ratkaista ongelmia ilman tarvetta asiakaspalveluun. Tämä vähentää tukipyyntöjen määrää ja säästää aikaa sekä resursseja.
Tietojen ja analytiikan hyödyntäminen: Työpöytäratkaisun avulla yritys voi kerätä tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja tarpeista. Tämä tieto on hyödyllistä personoidun markkinoinnin ja liiketoimintapäätösten tekemisessä.
Tehokkuuden lisääminen: Asiakkaan työpöytä voi automatisoida monia prosesseja, kuten laskutuksen ja tilausten seurannan. Tämä säästää aikaa ja resursseja sekä vähentää inhimillisten virheiden riskiä.
Asiakassuhteiden vahvistaminen: Tarjoamalla asiakkaan työpöydän yritys voi rakentaa vahvempia, pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiin. Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta hallita omia tietojaan ja vuorovaikutuksiaan yrityksen kanssa, mikä voi lisätä asiakasuskollisuutta ja asiakasuskollisuutta.