Palvele paremmin jälkimarkkinoinnin keinoin
After sales -palveluissa eli jälkimarkkinoinnissa piilee valtava kasvupotentiaali, jonka hyödyntämisessä digitaaliset ratkaisut voivat tuoda merkittävää liiketoimintahyötyä ja –etua. Tämän ovat ymmärtäneet etenkin kasvavat tai kasvuun uskovat yritykset, joista yli 80% tarjoaa asiakkailleen after sales –palveluita verkossa.
Jälkimarkkinointi on kustannustehokkaampi tapa kasvattaa myyntiä kuin esimerkiksi uusasiakashankinta, ja palvelun digitalisointi poistaa turhaa työtä, vähentää virheiden määrää, parantaa asiakaskokemusta ja tuo lisämyyntiä.
Jälkimarkkinointi eli after sales-palvelu
Jälkimarkkinoinnilla tarkoitetaan yleensä toimintaa, jolla pyritään palvelemaan asiakasta ensimmäisen oston jälkeen. Se voi sisältää sekä markkinoinnillista viestintää että toimintaa, jonka tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen, asiakassuhteen ylläpito ja asiakasuskollisuuden kautta saatava lisämyynti.
Teknisten tuotteiden kohdalla jälkimarkkinoinnilla tarkoitetaan usein laitteiden ja koneiden huoltopalveluita, varaosamyyntiä, kattavan tuotetiedon tarjoamista, konsultointia tai logistiikkaan liittyviä palveluita kuten kotiinkutsupalvelu, jonka avulla asiakkaat voivat tilata lisää tavaraa suoraan varastoon. Koska kysymyksessä on olemassa olevat asiakkaat, jälkimarkkinointi on usein kustannustehokas tapa tuottaa lisämyyntiä.
Esimerkki onnistuneesta after sales-palvelusta
Kolmeks Oy halusi siirtää myynnin jälkeistä palveluaan verkkoon parantaakseen asiakaspalveluaan, vähentääkseen myynnin kustannuksia ja saadakseen lisämyyntiä. Jälleenmyyjien kautta myytyjen pumppujen käyttäjästä ja asennuspaikasta päätyi heille harvoin tietoa, joten kun pumppuun tarvittiin huolto tai varaosa, aloitti huoltoyhtiö tai jälleenmyyjä Kolmeksin myynnin ja asiakaspalvelun kanssa tutkimukset oikean varaosan selvittämiseksi. Selvitystyö söi myynniltä jatkuvasti kallista aikaa ja resursseja.
Toteutimme Kolmeksille Kolmeks Care –palvelun verkkoon, jossa huoltoyhtiö tai jälleenmyyjä voi pumpun kyljessä olevan sarjanumeron avulla ladata pumpun yksilöivän tuotekortin ja datalehden, selvittää pumpun mallin ja tilata varaosa-kaupasta siihen sopivan varaosan. Varaosa-kauppa on kaikille avoin verkkopalvelu, mutta palveluun kirjautumalla jälleenmyyjä löytää varaosille omat hinnat, tilaushistorian jne.
Digitalisoidun jälkimarkkinoinnin avulla Kolmeks Oy:n asiakaspalvelu on tehostunut, kun jälleenmyyjä tai huoltoyhtiö voi nyt ajasta ja paikasta riippumatta selvittää ja tilata haluamansa varaosan. Näin myynnillä on entistä enemmän aikaa keskittyä todellisen lisäarvon tuottamiseen asiakkaille.