Lisämyyntiä ja parempaa asiakaskokemusta jälkimarkkinoinnin keinoin

Kasvavista tai kasvuun uskovista B2B-yrityksistä yli 80% tarjoaa asiakkailleen jälkimarkkinointia eli after sales –palveluita verkossa (Myynnin digiaste). Näissä after sales -palveluissa piileekin valtava kasvupotentiaali, jonka hyödyntämisessä digitaaliset ratkaisut voivat tuoda merkittävää kilpailukykyä ja jopa kilpailuetua. Poistamalla asiakkaalta tuotteisiin liittyvä jälkihoito ja -huolto, yritys voi palvelullistamisen kautta päästä eroon jatkuvista hintaneuvotteluista.

Jälkimarkkinointi on kriittinen osa asiakassuhteen hoitoa

Etenkin teknisten tuotteiden kohdalla jälkimarkkinoinnilla viitataan usein laitteiden ja koneiden huoltopalveluun ja varaosamyyntiin. Yksi esimerkki jälkimarkkinoinnista on myös niin sanottu kotiinkutsu-palvelu, jonka avulla asiakkaat voivat tilata lisää tavaraa suoraan yrityksen omaan varastoon. Koska jälkimarkkinointi kohdistuu jo olemassa olevien asiakkaiden palvelemiseen, se on varsin kustannustehokas tapa tuottaa lisämyyntiä. 

Lisämyynnin lisäksi jälkimarkkinoinnin tavoitteena on asiakassuhteen ylläpito ja sitä kautta koko asiakaskokemuksen parantaminen. Asiakaskokemus on puolestaan noussut yritysjohdon strategiseen sanastoon, sillä siinä onnistuminen on yhdistetty eri tutkimuksissa kilpailua parempaan menestykseen. Ammattiostaja voi olla valmis maksamaan korkeampaa hintaa tuotteesta, jonka toimituksessa on huomioitu tulevat huolto- ja varaosapalvelut. Sillä ostamalla tuotteen esimerkiksi ulkomaiselta toimittajalta, ostajan harteille jää usein kulutus- ja varaosien hankinta sekä muiden palveluiden etsiminen.

Erottaudu ennakoivalla huoltopalvelulla

Jälkimarkkinoinnin digitalisoituminen katsotaan liittyvän verkkokauppaan, jossa asiakkaan on helppo tehdä uusintatilauksia tallentuneiden asiakas- ja ostotietojen avulla. Jälkimarkkinoinnin digitalisointi tarjoaa kuitenkin paljon muitakin mahdollisuuksia. Mitä systemaattisemmin asiakas- ja tuotekohtaista tietoa tallennetaan yrityksen järjestelmiin, sitä parempia mahdollisuuksia on tarjota esimerkiksi ennakoivaa huoltopalvelua. Siinä palvelu ilmoittaa automaattisesti tulevista huoltotarpeista ja jo sovituista huoltoajoista. 

Hyvä konkreettinen esimerkki huoltopalvelun digitalisoinnista on Informalle rakennettu ERP-integroitu palvelu, joka sisältää mm. asiakaskohtaiset tiedot laitteiden tilanteesta, kuten milloin laitteet on huollettu tai milloin huolto on taas ajankohtainen. Asiakkaan on helppo tilata huolto ajoissa eikä vasta sitten kun laite hajoaa ja linjasto seisoo. Koska huolto on helppo tilata samasta palvelusta, se myös kasvattaa Informan valitsemista huollon toteuttajaksi. 

Varaosapalvelu osaksi asiakkaan elinkaarta

Jo koneita ja laitteita myydessä tiedetään, että ne kuluvat käytössä ja asiakas tulee tarvitsemaan varaosia tietyn käyttömäärän jälkeen. Varaosien tilaamisessa on erityisen tärkeää tietää kone- tai laitetyyppi tai malli, jonka mukaan varaosa valitaan. Sopimusasiakkailla on myös asiakaskohtaiset hinnat varaosien tilaamiseen.

Kolmeks Oy halusi siirtää myynnin jälkeistä palveluaan verkkoon parantaakseen asiakaspalveluaan, vähentääkseen myynnin kustannuksia ja saadakseen lisämyyntiä. Aiemmin jälleenmyyjien kautta myytyjen pumppujen käyttäjästä ja asennuspaikasta päätyi heille harvoin tietoa. Eli kun pumppuun tarvittiin varaosa, aloitti huoltoyhtiö tai jälleenmyyjä Kolmeksin myynnin ja asiakaspalvelun kanssa tutkimukset oikean varaosan selvittämiseksi. Selvitystyö söi myynniltä jatkuvasti kallista aikaa ja resursseja.

Toteutimme Kolmeksille Care –palvelun verkkoon, jossa huoltoyhtiö tai jälleenmyyjä voi pumpun kyljessä olevan sarjanumeron avulla ladata pumpun yksilöivän tuotekortin ja datalehden, selvittää pumpun mallin ja tilata varaosakaupasta siihen sopivan varaosan. Varaosakauppa on kaikille avoin verkkopalvelu, mutta palveluun kirjautumalla jälleenmyyjä löytää varaosille omat hinnat, tilaushistorian jne. 

Digitalisoidun varaosapalvelun avulla Kolmeks Oy:n asiakaspalvelu on tehostunut. Jälleenmyyjä tai huoltoyhtiö voi nyt ajasta ja paikasta riippumatta selvittää ja tilata itsenäisesti haluamansa varaosan. Näin myynnillä on entistä enemmän aikaa keskittyä todellisen lisäarvon tuottamiseen asiakkaille.

Oman laitekannan hallinta

Oman laitekannan hallinta on tärkeä palvelu yrityksille, jotka tuottavat räätälöityjä tuotekokonaisuuksia ja ratkaisuja. Oma laitekanta -palvelu perustuu siihen, että räätälöidyille tuotekokonaisuuksille annetaan sarjanumero, jonka kautta tuote tunnistetaan ja jonka avulla päästään käsiksi tuotetta koskeviin tietoihin. 

Oma laitekanta -palvelun kautta laitteiden ostajat saavat läpinäkyvää tietoa ostamiensa laitteiden hallintaan. Palvelun kautta ostaja näkee, millaisia eri tuotteita tai laitteita heillä on laitetomittajilta ja millaisista osista kukin tuotekokonaisuus tai laite koostuu. Esimerkiksi pakkauskoneiden ostaja voi palvelun kautta käydä tarkistamassa, kuinka monta erilaista pakkauskonetta heillä on joltakin tietyltä toimittajalta hankittu ja milloin. Tämä vähentää turhaa selvitystyötä sekä ostajan että laitetoimittajan päässä.

Oma laitekanta -palveluun on mahdollista liittää esimerkiksi huoltoliiketoimintaan liittyviä asioita, kuten huoltohistoria ja erilaiset huoltoon liittyvät tilaukset.

Muut jälkihoitopalvelut

Muita tärkeitä ja asiakkaiden palvelukokemusta parantavia jälkihoitopalveluita ovat muun muassa kattavan tuotetiedon (manuaalit, huoltokirjat, sertifikaatit jne.) tarjoaminen, konsultointi sekä logistiikkaan liittyvät palvelut. Asiakkaat tarvitsevat laitteiden ja koneiden käyttöönotossa ja koulutuksessa erilaisia manuaaleja, joiden tulee olla ajantasalla ja helposti saavutettavissa, esimerkiksi ladattavissa extranetin kautta. Verkkopohjaiset huoltokirjat auttavat laitteiden ylläpitoa, kun tieto voidaan tallentaa yhteen paikkaan ja jakaa tarvittaessa esimerkiksi huoltoyhtiön kanssa.