Jälkimarkkinointi kilpailuetuna

Etenkin teknisten tuotteiden kohdalla jälkimarkkinoinnilla viitataan usein laitteiden ja koneiden huoltopalveluun ja varaosamyyntiin. Koska jälkimarkkinointi kohdistuu jo olemassa olevien asiakkaiden palvelemiseen, se on varsin kustannustehokas tapa tuottaa lisämyyntiä. 

Lisämyynnin lisäksi jälkimarkkinoinnin tavoitteena on asiakassuhteen ylläpito ja sitä kautta koko asiakaskokemuksen parantaminen. Asiakaskokemus on puolestaan noussut yritysjohdon strategiseen sanastoon, sillä siinä onnistuminen on yhdistetty eri tutkimuksissa kilpailua parempaan menestykseen. Ammattiostaja voi olla valmis maksamaan korkeampaa hintaa tuotteesta, jonka toimituksessa on huomioitu tulevat huolto- ja varaosapalvelut. Sillä ostamalla tuotteen esimerkiksi ulkomaiselta toimittajalta, ostajan harteille jää usein kulutus- ja varaosien hankinta sekä muiden palveluiden etsiminen.

Erottaudu ennakoivalla huoltopalvelulla

Jälkimarkkinoinnin digitalisoitumisen liittyy etenkin verkkokauppaan, jossa asiakkaan on helppo tehdä uusintatilauksia tallentuneiden asiakas- ja ostotietojen avulla. Jälkimarkkinoinnin digitalisointi tarjoaa kuitenkin paljon muitakin mahdollisuuksia. Mitä systemaattisemmin asiakas- ja tuotekohtaista tietoa tallennetaan yrityksen järjestelmiin, sitä parempia mahdollisuuksia on tarjota esimerkiksi ennakoivaa huoltopalvelua. Siinä palvelu ilmoittaa automaattisesti tulevista huoltotarpeista ja jo sovituista huoltoajoista. 

Konkreettinen esimerkki huoltopalvelun digitalisoinnista on Informalle rakennettu ERP-integroitu palvelu, joka sisältää mm. asiakaskohtaiset tiedot laitteiden tilanteesta, kuten milloin laitteet on huollettu tai milloin huolto on taas ajankohtainen. Asiakkaan on helppo tilata huolto ajoissa eikä vasta sitten kun laite hajoaa ja linjasto seisoo. Koska huolto on helppo tilata samasta palvelusta, se myös kasvattaa Informan valitsemista huollon toteuttajaksi. 

Kiinnostuitko? Heräsikö lisäkymyksiä?

Varaa maksuton etätapaaminen

Varaosapalvelu osaksi asiakkaan elinkaarta

Jo koneita ja laitteita myydessä tiedetään niiden kuluvan käytössä. Eli asiakas tulee tarvitsemaan varaosia tietyn käyttömäärän jälkeen. Varaosien tilaamisessa on tärkeää tietää kone- tai laitetyyppi tai malli, jonka mukaan varaosa valitaan. Sopimusasiakkailla on myös asiakaskohtaiset hinnat varaosien tilaamiseen.

Kolmeks Oy halusi siirtää myynnin jälkeistä palveluaan verkkoon parantaakseen asiakaspalveluaan, vähentääkseen myynnin kustannuksia ja saadakseen lisämyyntiä. Aiemmin jälleenmyyjien kautta myytyjen pumppujen käyttäjästä ja asennuspaikasta päätyi heille harvoin tietoa. Eli kun pumppuun tarvittiin varaosa, aloitti huoltoyhtiö tai jälleenmyyjä Kolmeksin myynnin ja asiakaspalvelun kanssa tutkimukset oikean varaosan selvittämiseksi. Tämä söi kallista aikaa ja resursseja.

Toteutimme Kolmeksille Care –palvelun verkkoon, jossa huoltoyhtiö tai jälleenmyyjä voi pumpun kyljessä olevan sarjanumeron avulla ladata pumpun yksilöivän tuotekortin, selvittää pumpun mallin ja tilata varaosakaupasta siihen sopivan varaosan. Kirjautumalla palveluun jälleenmyyjä löytää varaosille omat hinnat, tilaushistorian ja muut tarvittavat tiedot.

Muut jälkihoitopalvelut

Muita tärkeitä ja asiakkaiden palvelukokemusta parantavia jälkihoitopalveluita ovat muun muassa kattavan tuotetiedon (manuaalit, huoltokirjat, sertifikaatit jne.) tarjoaminen, konsultointi sekä logistiikkaan liittyvät palvelut. Asiakkaat tarvitsevat laitteiden ja koneiden käyttöönotossa ja koulutuksessa erilaisia manuaaleja, joiden tulee olla ajantasalla ja helposti saavutettavissa, esimerkiksi ladattavissa extranetin kautta. Verkkopohjaiset huoltokirjat auttavat laitteiden ylläpitoa, kun tieto voidaan tallentaa yhteen paikkaan ja jakaa tarvittaessa esimerkiksi huoltoyhtiön kanssa.

e21 Ajankohtaista

Polttavimmat ajatukset B2B-alan digitalisoinnista
Ajankohtaista