Palvelumuotoilu toimii erityisen hyvin uusien palvelukokonaisuuksien innovoinnin mahdollistajana. Tämän lisäksi palvelumuotoilua hyödynnetään positiivisten asiakas-, asiointi- ja käyttökokemusten varmistajana sekä koko liiketoiminnan kehittämisen välineenä. Usein työskentelyn keskiössä on palvelupolku-ajatus, jossa mallinnetaan käyttäjän läpikäymä prosessi palvelua käytettäessä. Kakki kontaktipisteet palvelupolulla pyritään suunnittelemaan niin, että ne muodostavat johdonmukaisen ja selkeän asiakaskokemuksen. Palvelupolku-ajatus kattaa kaikki kanavat, olivat ne sitten fyysisiä tai digitaalisia.
Konseptisuunnittelu, UX, UI, myynti ja koodaus yhteistyössä
Käytännössä palvelumuotoilu on käyttäjä- tai asiakaskeskeistä tiimityötä, jossa on osaamista monilta osaamisalueilta; visuaalisesta-, käytettävyys- ja konseptisuunnittelusta, myynnistä, markkinoinnista ja ohjelmistokehityksestä. Palvelumuotoilun vetovastuu voi olla yhdestä näistä henkilöistä tai tiimissä voi myös olla erikseen palvelumuotoiluun erikoistunut osaaja, joka toimii eri osaajien tulkkina ja rakentaa yhteistä näkemystä ja suuntaa työlle.
Visuaalinen suunnittelu tarkoittaa sitä, miltä palvelu näyttää ulospäin; millainen on palvelun ulkoasu ja mitä se viestii yrityksestä. Käytettävyyssuunnittelussa tehdään valintoja eri toiminnoista ja niiden suhteesta toisiinsa. Siinä päätetään palvelun rakenne ja eri elementit. Tässä vaiheessa meillä mietitään myös sitä, miten ratkaisu soveltuu mobiiliin ja muihin päätelaitteisiin. Lisäksi käytettävyyssuunnittelussa pohditaan millaisen käyttökokemuksen palvelu tarjoaa loppukäyttäjälle: tarjotaanko mahdollisimman paljon tietoa, kuvia ja videoita ostopäätöksen tueksi vai tyydytäänkö laittamaan linkki jälleenmyyjän sivulle. Tätä viimeistä emme tietenkään suosittele.
Käytettävyyssuunnittelussa korostuu toimialan erityispiirteiden ja loppukäyttäjän ostoprosessin ymmärtämisen tärkeys. Esimerkiksi teollisuudessa ja teknisessä kaupassa erilaisilla dokumenteilla ja manuaaleilla on suuri merkitys. Ne pitää osata tarjota loppukäyttäjälle juuri oikeassa kohdassa ostoprosessia. Ja laittaa vaikka vielä automaattisesti sähköpostilla perään kaupan jälkeen. Onnistuneella suunnittelulla luot parempaa asiakaskokemusta, nopeutat ostoprosessia ja tehostat toimintaa.
Yksi loistava esimerkki onnistuneesta konseptisuunnittelusta on esimerkiksi Icopalin kattolaskuri, jossa hyödynnettiin niin teknisen kaupan ostoprosessin syvää osaamista kuin digitalisaation rajattomia mahdollisuuksia. Siitä tulikin niin helppokäyttöinen, että sen käyttö laajeni yllättäen aivan uusiin käyttäjäryhmiin. Onnistuneen konseptisuunnittelun mahdollisti monipuolinen osaajatiimi.
Asiakas aina mukana
Koska jokaisen palvelumuotoiluprojektin tavoitteena on ymmärtää sekä asiakasta että loppuasiakasta, asiakkaan rooli osana kehitystyötä on merkittävä. Palvelumuotoilussa hyödynnetään usein haastatteluja ja havainnointia, joiden pohjalta tavoiteltavaa ratkaisua lähdetään suunnittelemaan. Taustatyöhön kuuluu olennaisesti asiakkaan liiketoiminnan ja myynnin prosessien ymmärtäminen sekä ostajan ostokäyttäytymisen selvittäminen.
Palvelumuotoiluun kuuluu myös yhteissuunnittelu asiakkaan kanssa, jolloin alustavia konsepteja ja demoja käydään yksityiskohtaisesti asiakkaan kanssa läpi parhaan mahdollisen lopputuloksen saamiseksi. Asiakas ja loppukäyttäjä osallistuvat myös loppuvaiheen testaukseen.