Mitä häiriökysyntä tarkoittaa B2B-myynnissä

Kategoriat

  • Myynnin digitalisointi
  • Digitaalinen asiakassuhde
  • Palvelumuotoilu
  • Asiakaskokemus
Pallo älä digitalisoi huonoa palveluprosessia

Lyhyt tarina häiriökysynnästä. Matti Myyjä on tien päällä kohti asiakastapaamista. Puhelin soi ja viime viikolla ison tilauksen tehnyt Antti Asiakas kyselee tilauksen saapumispäivää. Matilla ei ole antaa tarkkaa vastausta, joten hänen on soitettava toimistolle. Toimisto Tero on kuitenkin palaverissa ja palaa vasta iltapäivällä asiaan. Hän oli joutunut selvittämään tilausta yhdessä tuotannon kanssa. Kun Matti saa vihdoin vastauksen, hän soittaa takaisin Antille, joka onkin jo siirtynyt viikonlopun viettoon. Näin yksi tilaukseen liittyvä selvitys työllisti useampaa henkilöä, eikä asia tullut vielä hoidettua.

Kun työntekijöiden aika menee palvelun tarjoamiseen liittyvien valuvikojen korjaamiseen, se nostaa palvelun tuottajan kustannuksia. Tätä kuvataan sanalla häiriökysyntä. Häiriökysyntää alkaa syntyä jo ensikosketuksessa, jos epäonnistutaan palvelemaan asiakasta. Eli ei osata tarjota sitä, mitä asiakas tarvitsee. Sitten se mahdollisesti lisääntyy vääränlaisen tai vääräaikaikaisen tekemisen kautta, koska epäonnistumme palvelemaan asiakasta puuttuvien tuotteiden tai palveluiden vuoksi. Päädymme tekemään työtä, joka paikkaa puutteita.

Häiriökysynnän vähentäminen asiakashankinnassa

Kuten alun esimerkissä kuvataan, uusien tai potentiaalisten asiakkaiden kohdalla häiriökysyntä voi lähteä liikkeelle heikosti toteutetusta tiedon tarjonnasta. Verkkosivuilla tarjotaan vanhaa tai jopa väärää tietoa, joka aiheuttaa turhia puhelinsoittoja tai meilikyselyitä myyntiin ja ja asiakaspalveluun. Jos tuotetietoa ei hallinnoida ja päivitetä yhdessä paikassa, erilaista tietoa jaetaan eri kanavissa eikä ehkä kenelläkään ole käsitystä siitä, mikä on viimeisin ja ajankohtaisin tieto, jota asiakas tarvitsee. 

Tai tarjottu tieto voi olla liian vähäistä. Se ehkä herättää kiinnostusta, mutta ohjaa asiakkaita ottamaan yhteyttä myyntiin pelkän lisätiedon saamiseksi. Sen sijaan tarjoamalla kattavasti tuotteisiin ja tilauksiin liittyvää tietoa verkossa, myyjät voivat keskittyä oleelliseen eli asiakkaiden palvelemiseen eikä rutiiniasioiden selvittelyyn. Alun esimerkissä verkon kautta tarjottava asiakaskohtainen tilaustieto saatavuus- ja toimitustietoineen olisi tehokkaasti vähentänyt monta henkeä työllistävän kyselyn.´

Asiakasymmärryksellä ja palvelumuotoilulla kohti oikeanlaista tekemistä

Ehkä yksi parhaita toteamuksia häiriökysyntään liittyen on se, että huonoa palveluprosessia ei kannata digitalisoida. Jos digitalisoitava myynnin prosessi tai toiminta ei palvele asiakasta eikä tuo hänelle lisäarvoa, niin todennäköisesti digitalisoimme toimintaa, joka kasvattaa häiriökysyntää. Ja samalla myynnin kustannuksia.

Siksi B2B-myyntiä ja asiointia digitalisoitaessa on hyvä tarkastella olemassa olevaa myyntiprosessia sekä ymmärtää ostoprosessissa merkitykselliset kohderyhmät. Esimerkiksi rakennustuoteteollisuudessa teknisten tuotteiden myynnissä tulisi huomioida suunnittelijat, arkkitehdit, rakennuttajat, rakentajat, muut alihankkijat jne. Kun ymmärretään eri kohderyhmien tarpeet, voidaan tehdä päätöksiä siitä, miten heitä halutaan palvella. 

Kysymällä asiakkailta heidän tarpeistaan ja juttelemalla myyjien kanssa saadaan hyvä ymmärrys siitä, millaisia myynnin ja asioinnin toimintoja ja prosesseja kannattaa digitalisoida. Palvelumuotoilun keinoin pystytään puolestaan rakentamaan sellaiset asiakaspolut, jotka minimoivat häiriökysynnän mahdollisuutta.

Häiriökysyntä voi olla monelle vielä uusi käsite, mutta se kannattaa ottaa haltuun. Sillä häiriökysyntää tarkastelemalla voimme ymmärtää, mitä se meidän omassa myynnissä tarkoittaa, kuinka paljon se maksaa ja millä keinoin sitä voidaan vähentää.

 

Mikko Särkikangas Sales Director, Partner +358 400 807 503 mikko@e21.fi

Jätä yhteydenottopyyntö, palaamme asiaan mahdollisimman pian!