Prototyyppien hyödyntäminen palvelumuotoilussa

Sami Keski-Saari

Tässä “e21 palvelee” -blogisarjaan kuuluvassa kirjoituksessa esittäytyy Sami Keski-Saari. Sami on pitkän linjan suunnittelija, joka konkretisoi mielellään tavoiteltavaa ideaa tai ratkaisua prototyypin avulla. Onneksemme saimme Samin meidän tiimiin 3 vuotta sitten, sillä Samin osaaminen ja ajattelun lähtökohta vahvistavat ja monipuolistavat hienosti e21:n tarjontaa.

Palvelumuotoiluun yhdistettävä ajattelutapa näyttää olevan Samille luonteva tapa toimia: “Palvelumuotoilu tarkoittaa minulle sitä, että kuuntelen ongelmia ja pyrin tarjoamaan niitä ratkaisevia ehdotuksia. Haluan pohtia yhdessä asiakkaiden kanssa, miten palvelukokemusta on mahdollista parantaa.”

Miten palvelumuotoilua tehdään?

“Lähestymistapoja on varmasti monenlaisia. On esimerkiksi tilanteita, ettei asiakkaalla ole heti alkuvaiheessa syvällistä ymmärrystä siitä, mitä ollaan tekemässä. Asiakkaat saattavat olla omassa asiantuntijuudessaan niin syvällä, että ajatusten konkretisointi tai sanoitus on haastavaa. Lisäksi haasteena voi olla vajavainen käsitys siitä, mitä ratkaisun tekeminen heiltä itseltään vaatii. Esimerkiksi tuotedata on harvoin niin laadukasta kuin mitä tilatun palvelun rakentaminen vaatii.”

“Tämän vuoksi lähden usein liikkeelle minimi tarpeet täyttävällä ratkaisulla ja pyrin sitä kautta rakentamaan polkua kohti hedelmällistä palvelumuotoilua. Esimerkiksi prototyypin avulla pystytään konkreettisesti taso tai askel kerrallaan mallintamaan tavoiteltua ratkaisua niin, että se on kustannustehokasta rakentaa ja palvelee asetettuja tavoitteita mahdollisimman hyvin. Tällainen työskentelymalli mahdollistaa myös yhteisen ymmärryksen muodostumisen sekä selkeiden tavoitteiden asettamisen.”

“Myös ohjelmistokehitystä tekevänä suunnittelijana ajattelu lähtee helposti liikkeelle siitä, mitä toteutus vaatii. Toisaalta, kun ymmärrän toteutuksen niin hyvin, niin pystyn jo suunnittelussa välttämään mahdolliset sudenkuopat tai toteutuksen ongelmat.”

Millainen on oma roolisi osana e21:n suunnittelutiimiä?

“Olen tehnyt e21:llä hyvin monipuolisesti erilaisia projekteja ja ottanut niissä myös erilaisia rooleja. Teen tuotesuunnittelua ja käyttöliittymäsuunnittelua, (palvelu/)konseptisuunnittelua sekä teknistä suunnittelua. Lisäksi teen ohjelmisto- ja käyttöliittymäkehitystä. Esimerkiksi prototyyppejä tehdessä pyrin nimenomaan siihen, että asiakas ymmärtää nopeasti tavoitellun toiminnallisuuden sekä siihen liittyvät mahdollisuudet ja haasteet. Periaatteessa kaikki nämä tehtävät asettuvat palvelumuotoilu-termin alle.”

Sami on taustaltaan pitkä linjan yrittäjä, joka on tehnyt ja tarjoaa edelleen kokonaisvaltaista palvelua ratkaisujen suunnittelusta toteutukseen saakka. Onneksemme hän tuli myös meille “päivätöihin” toteuttamaan intohimoaan eli suunnittelutyötä. Viime aikoina Samilla onkin riittänyt tekemistä etenkin myynnin työkalujen suunnittelussa.

Kerro hyvä case-esimerkki palvelumuotoilun hyödystä?

“Minulta löytyy paljon hyviä esimerkkejä, mutta ehkä yksi suosikeistani on erään kuluttajatuotteen huoltopalvelun digitalisoinnin suunnittelu. Sen lisäksi, että palvelu tehostaa huoltotyön tuottavuutta ja sisäistä viestintää, olemme myös saaneet loppukäyttäjiltä - eli huoltotyön tekijöiltä - varsin hyvää palautetta. Ja ennen kaikkea koko huoltoprosessin näkyvyys koko henkilöstölle on parantunut.”

“Tätä niin kutsuttua after sales-palvelua on kehitetty jo jonkin aikaa. Kehitysprosessi on ollut hyvin iteratiivinen ja siihen on sisältynyt vahva dialogi oikeiden käyttäjien kanssa. Testaamalla ja keskustelemalla on löydetty kriittisiä pullonkauloja sekä aidosti palvelua parantavia kehityskohteita. Ja tämä on juuri sitä työtä, minkä näen sisältyvän palvelumuotoilu-käsitteen alle. Eli suunnitellaan mahdollisimman lähellä oikeita käyttäjiä ja parannetaan esimerkiksi heidän työskentelyn tuottavuutta. Monesti pienetkin arkea helpottavat asiat koetaan hyvänä kehityksenä.”

“Merkityksellisintä palvelumuotoilua pystyn mielestäni tuottamaan silloin kun saan asiakkaat mahdollisimman aikaisessa vaiheessa konkreettisesti mukaan suunnitteluun. Siksi protoilu on mielestäni ylivoimainen työtapa etenkin ns. data-intensiivisissä projekteissa. Mielestäni toimii erinomaisen hyvin se, että asiakkaalla on jotain kliksuteltavaa mitä pääse heti alkuvaiheessa kokeilemaan.”

Sami Keski-Saari

 

Lue lisää aiheesta:

22.09.2020

Jätä yhteydenottopyyntö, palaamme asiaan mahdollisimman pian!