Veikkaan, että tällä hetkellä lähes jokaisessa liiketoiminnan kehittämiseen liittyvässä keskustelussa nousee esiin sana ’asiakaskokemus’. Ja teen vielä toisenkin veikkauksen. Lähes jokaisella keskusteluun osallistujalla on erilainen käsitys siitä, mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan.
Googlettamalla asiakaskokemus-sanan löydät pitkän listan linkkejä, joissa määritellään asiakaskokemus. Jokainen sivusto määrittelee sen omalla tavallaan. Se on ihan ok, sillä jokaisen yrityksen onkin tehtävä oma määritelmänsä. Haastan kuitenkin yritykset pohtimaan asiakaskokemusta asiakkaan omasta kontekstista ja tavoitteista käsin. Tällä tarkoitan sitä, että astutaan ’asiakkaan saappaisiin’ ja pohditaan, mitä asiakas toiminnallaan tavoittelee ja mikä on yrityksen tarjoama tuote tai palvelu siinä asiakkaan oman toiminnan kontekstissa. Tämän selvityksen voi tehdä myös haastattelututkimuksen avulla. Olennaista tässä on ymmärtää se, että yrityksen oma palvelu näyttäytyy asiakkaan näkökulmasta aivan erilaiselta, mitä se on yrityksen omasta näkökulmasta.
Arvioimalla oman tuotteen tai palvelun roolia osana asiakkaan omaa, kontekstisidonnaista toimintaa, tuo usein uutta perspektiiviä palvelun tai tuotteen kehittämiseen. Voi olla, että yritykselle paljastuu, miten vähän tuotteella tai palvelulla on merkitystä asiakkaalle tai asiakkaan tavoittelemalle lopputulokselle, ja kuinka helposti se on korvattavissa. Tai, voikin paljastua, että yrityksen tuottama tuote tai palvelu on asiakkaan toiminnassa kriittinen tekijä, jolloin asiakaskokemusta rakennetaan ihan eri lähtökohdista käsin.
Haluatko keskustella, miten parannamme sinunkin yrityksesi myyntiä?
Varaa maksuton 15 minuutin etätapaaminen
Itsepalvelu voi olla parasta asiakaspalvelua
Jokin aika sitten McKinsey julkaisi erittäin valaisevan artikkelin asiakaskokemuksesta. Artikkeli nostaa esiin erittäin tärkeän huomion: digitalisoinnissa saatetaan keskittyä liiaksi kontaktipisteiden parantamiseen eikä kokonaisymmärrykseen siitä, mistä asiakaskokemus muodostuu. Asiakaskohtaamisen eli kontaktipisteiden lisäksi digitalisoinnin polulla tulisi näkyä myös yrityksen sisäisen toiminnan uudistaminen eli prosessit ja toimintatavat. Tietenkin asiakaskokemuksen osoittaman suunnan mukaisesti.
Annan esimerkin. Yritykset panostavat tällä hetkellä sekä aikaa että rahaa digitaaliseen markkinointiin eli esimerkiksi hakukonenäkyvyyteen, sisältömarkkinointiin ja liidien hankintaan. Näin parannetaan yrityksen löydettävyyttä ja houkutellaan asiakkaita verkkopalveluun ja yhteydenottoon. Eli kehitetään kontaktipisteitä. Tämä on hyvä alku ja seuraava luonnollinen digitalisoinnin kohde on tässä tapauksessa myynnin osaamisen, prosessien ja työkalujen kehittäminen. Käsittelimme myynnin roolin muutosta edellisessä blogissamme ja siitä saa hyvän kuvan myynnin roolin muutoksesta. Myynnin on ymmärrettävä miten asiakkaat löytävät tuotteet ja palvelut, miten asiakkaat liikkuvat verkkopalvelussa ja mitä tietoa he sieltä etsivät. Tämä tieto mahdollistaa oikea-aikaisen yhteydenoton. Lisäksi yhdistämällä verkon tarjoama tieto myyjien omaan ymmärrykseen asiakkaan toiminnasta ja tarpeesta, voidaan rakentaa asiakkaalle digitaalisia palveluja, joilla sekä helpotetaan asiakaan omaa toimintaa että tehostetaan yrityksen omia prosesseja.
Yksi tämäntyyppinen ratkaisumme on Tuotevalitsin. Se on verkkopohjainen työkalu, joka ohjaa monimutkaisen tuotteen tai ratkaisun ostamista verkosta. Se rakennettiin helpottamaan asiakkaan omaa toimintaa eli ostamista, joka saattaa tapahtua milloin ja missä vain. Työkalun ansiosta asiakkaan ei välttämättä tarvitse olla lainkaan yhteydessä myyntiin, vaan ratkaisu ohjaa asiakasta askel askeleelta, visuaalisia vaihtoehtoja tarjoten kohti tarjouspyyntöä ja tilausta. Samalla ratkaisu poistaa yritykseltä turhat ja työllistävät tuotekyselyt ja tehostaa näin yrityksen operatiivista toimintaa.
Näistä ja muista esimerkeistä kerromme mielellämme lisää. Ota yhteyttä!