Yrityksissä tuntuu olevan haastavaa kuvata omaa tarvetta tai tahtotilaa, koska ei oikein tiedetä mitä kilpailijat tai naapuritoimialan yritykset tekevät. Onko toisten benchmarkkaus tai kopioiminen kuitenkaan oikotie onneen?
Älä kopioi vaan rakenna omaa kilpailuetuasi verkossa!
Selvitimme lokakuussa Digitalisaation tarjoamat liiketoimintahyödyt -kartoituksen* yhteydessä teollisuuden ja teknisen kaupan yritysten kärkihankkeita. Kartoitukseen osallistui yritysten ylin johto ja heistä 79 % kertoi suunnittelevansa tai ryhtyneensä toteuttamaan erilaisia kehityshankkeita yrityksissään. Monilla on työpöydällään suunnitelmia verkkokauppaan, sähköiseen markkinointiin sekä toiminnanohjaus- ja CRM-järjestelmiin liittyen. Vastauksissa näkyy kasvusuuntainen panostus asiakaspalveluun ja verkkoratkaisuihin, mutta osa yrityksistä suhtautuu kuitenkin varovaisesti toiminnan aloittamiseen. Yrityksissä tuntuu olevan haastavaa kuvata omaa tarvetta tai tahtotilaa, koska ei oikein tiedetä mitä kilpailijat tai naapuritoimialan yritykset tekevät. Onko toisten benchmarkkaus tai kopioiminen kuitenkaan oikotie onneen?
Erottautuminen asiakaskokemuksella ja asiakaspalvelulla
Kartoituksessa keskiarvoltaan tärkeimmiksi erottautumistekijöiksi nousivat asiakaspalvelu, tuotteiden/palvelun laatu ja asiakkuuden hoito. Kuitenkin 76% vastaajista kokee, ettei yritys täysimittaisesti hyödynnä kilpailuetuaan verkossa ja etenkin asiantuntijamyynnissä palvelun vieminen verkkoon koetaan haasteelliseksi.
Asiakaskokemuksen rakentaminen vaatii kehitystyötä palvelumuotoilun näkökulmasta. Asiakkaalle on rakennettava verkkoon parhaimmat reitit asiakaspalveluun, ostamiseen, tiedonhakuun, tuotetiedon vertailuun ja vaikka tilausten seurantaan. Pitää tietää kuka klikkaa, mitä klikkaa ja mihin siitä päätyy. Asiakkaan tulee kokea, että palvelun saaminen ja käyttäminen verkossa on helppoa ja vaivatonta. Lisäksi verkossa tapahtuvan toiminnan on integroiduttava saumattomasti henkilökohtaiseen myyntiin; prosessien on tuettava toisiaan.
Asiakaskokemuksella ja asiakaspalvelulla erottautuminen verkossa vaatii asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä. On pystyttävä luomaan palvelumalli, joka edistää asiakkaan liiketoimintaa. Pitää tietää miksi asiakas ostaa, mitä hän ostaa ja miten hän ostaa. Tiedon ja ymmärryksen avulla on mahdollista rakentaa palvelumalli, joka on ylivertainen oman asiakaskunnan mielestä.
Bulkkiratkaisulla pärjää?
Yksinkertaisimmillaan verkkokauppa on tilaamista. Tässä mallissa myyjältä jää hyödyntämättä suuri määrä kertyvää dataa, joka voitaisi valjastaa liiketoiminnan tueksi. Älykkäällä datan hyödyntämisellä ja tiedolla johtamisella voidaan saada myös lisäeuroja yrityksen kassaan. Verkkokauppa itsessään ei tee autuaaksi. Usein ajatellaan, että verkkokauppa on verrattavissa vaikka CRM-järjestelmään tai ERP-järjestelmään, jossa yksi ja sama ratkaisu sopii kaikille. Mieti tätä ratkaisua erottautumisen ja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Jos pyrit erottautumaan ainutlaatuisella asiakaskokemuksella ja -palvelulla, voitko palvella sitä strategiaa standardiratkaisulla? Mikä saa asiakkaan valitsemaan sinut kilpailijan sijaan, jos tuote tai palvelu ei erotu tai sitouta asiakasta yritykseesi?
Usein tarvitaan apua oman osaamisen tueksi
Palvelun viemisessä verkkoon tarvitaan usein osaamista oman yrityksen ulkopuolelta. Eräs vastaajistamme kiteyttää: ”Tarvitaan aina kokonaispaketti, avaimet käteen-ratkaisu. Meillä ei ole sisäisiä henkilöresursseja ostaa ohjelmaa puolivalmiina, että omat nörtit koodaa valmiiksi.” Kartoitukseemme vastanneista 90 % aikookin käyttää kumppanin tukea kehityshankkeessa. Ammattitaito ja asiakkaan liiketoiminnan ymmärrys ovat kärkikriteereitä kumppanivalinnassa. Tärkeäksi koettiin myös saman toimialan referenssit sekä kumppaniyrityksen luotettavuus, toimitusvarmuus ja vakavaraisuus.
Moni kokee it-ratkaisuihin liittyvää tuskaa ja epävarmuutta eri projektien riskeistä. Kumppanina toimivan ammattilaisen tehtävänä on luoda luottamus siihen, että riskit ovat hallinnassa eikä lähteä lupailemaan, että kaikki maan ja taivaan väliltä onnistuu. Räätälöityihin ratkaisuihin saattaa joskus kulua muutama ropo enemmän standardiratkaisuihin verrattuna. Kun kyse on kuitenkin oman kilpailuedun viemisestä ja hyödyntämisestä verkossa, se maksaa itsensä takaisin ajan kuluessa kasvavana myyntinä. Uskalla erottautua, se kannattaa pitkässä juoksussa.
Haluatko sinä saada käyttöösi teollisuuden ja teknisen kaupan ylimmän johdon näkemyksiä digitalisaation tarjoamista liiketoimintahyödyistä? Tutustu Top 5 Digitalisaation tarjoamat hyödyt -listaukseen ja lataa koko raportti maksutta käyttöösi täältä!
Yhteistyöterveisin,
Marko Rautakoura
TJ, partneri